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于丹:酒店服务最高标准是把细节当民族脸面

时间:2018-05-14 12:04来源: 遨游深度:

人一生是需要故事的,在故事里面遇见自己的一点不确定性,而最好的旅游平台就是让人在终其一生的旅途上遇见最好的自己。

  人一生是需要故事的,在故事里面遇见自己的一点不确定性,而最好的旅游平台就是让人在终其一生的旅途上遇见最好的自己。

  (迈点网讯 李菁)当前的中国处于一个空前的转型时期,旅游与酒店业所面对的机遇是巨大的,但挑战更是巨大的。如何实现文脉传承,让将之融入于旅游之中,实现创新?北京师范大学教授、博士生导师、著名文化学者于丹就一个旅游的爱好者和一个酒店的体验者的身份与参会嘉宾分享了自己的心得。

  开宗明义,于丹首先解释了“文脉”,追溯到《周易》上有一句话,叫做“关乎人文,以化成天下”,让人在旅游的时候能够触摸到当地的文化,这就是最好的文脉。而文脉的传承则需要从时间与空间两方面协同实现:通过中国地大物博空间的差异来激活中国的文脉。

  从空间轴感受旅游文脉

  于丹首先抛出一个问题“什么是当下都市化生活中旅游过后不可忘怀的”。随即她开始讲述自己的旅游经历:

  贵州旅游——感受人跟人的关系、人与树的关系

  在黔东南州有几个苗寨给于丹留下了深刻的印象,因为当地允许带枪,尽管村民解释带枪只是为了防野猪。但是她仍忧虑地问道“万一要是人跟人之间有矛盾呢?”质朴的村民只是回答她“无非是谁家赔谁家20袋青菜,谁家赔谁家20袋柴火”。

  随后,于丹再次被这一地区的文化感动之时是当地人与树的关系。当地的人会拥有一颗与其共同长大的树,到他老去的时候,子侄辈会将这棵树砍倒用作他的棺木,并在这棵树下面再种一棵树苗。所以,在当地如果有孩子偷懒不爱学习、撒谎、顶撞大人,他们会让孩子去森林里一边浇树一边反省。因为在他们的意识中,这就是自己的祖先,生生不息,地下有灵。

  现在的旅游存在着一个很大的问题“文而不化”,于丹表示,自己在贵州的村寨中感受到了文而化之的力量。“如果一个地方的旅游资源跟现代生活不发生关系的话,这个旅游资源是不算被激活的,这就叫有文而不化。文与化是两个概念,我们所做的用文化创新去激活旅游,是用那样的方式和观念给我们参照的坐标。”

  云南旅游——祖先怎么种茶我们怎么种茶

  于丹谈到自己因为喜欢喝茶,常会去不同的茶山。曾在去过云南临沧县几个偏远的茶园,因为雨天过后的泥巴路非常难以前行。她便问当地领导为什么不修路,得到特别骄傲的答复“祖先怎么种茶我们就怎么种茶”。当地领导说道他们不是没有修水泥道路的钱,而是舍不得让水泥来打搅茶园的生态。不让水泥进茶园,因为茶园内可以做到生物链自循环实现平衡。于丹坦言自己听了以后很感动。

  而在一棵硕大的老茶树底下的见闻,更是让她明了“天人合一”的真谛。一位老人坐在一颗2800多年的茶树底下,他告诉于丹村里是用这棵树做媒的,他的母亲就是这样嫁进来的。

  更令于丹惊讶的是,老人告诉她,老人的母亲还坐在树梢上,光着脚。当于丹讶异于一位这么大年纪的老人还上树之时,老人之时很平淡地说道,母亲18岁嫁过来之后,每一天都上树。于丹笑着说道,回想当时那颗老树以及当下的会议环境,“现在生活的奢侈也有点像塑料大棚里面的反季节。”

  现在有一种不正确的观念“用农家菜养养胃,用好的空气换换肺”就能让用户感受到自然。其实关键是旅游服务行业为用户带来了关于自然全新的观念。于丹回忆起当时自己站在那棵树底下,看着那个婆婆,听着这个老人讲自己家里跟茶树之间的故事:当一代一代老人去世时,家人会让他带着故乡的茶饭味道去另一个世界。但如果一个年轻的后生夭折的话,他们只是包一个茶叶塞在其中,因为他还没有长到有资格吃饭的年纪,让他记住茶叶香,下一辈子回茶树底下干活,什么时候干到有资格吃饭,再回来吃这口糯米饭。这让眼下将“孩子的学习好”奉为圣旨的长辈心态截然不同,现代人已经逐渐忘却了天人合一。

  费孝通先生有一本名为《乡土中国》的书籍,其中说道“我们正在拥有越来越多的房子,但我们正在失去越来越多的家园,”而这也正是我们需要旅游的原因:旅游可以帮助我们躲开平淡生活中重复的角色,去遇见自己。

  于丹提及重要的一点“其实旅和游是不一样的,旅是一段旅程,但游的意义要丰富得多。我们需要游心,心游万人,远离角色而贴近自我。”此外,真正旅游的境界应该有三个层次,“第一层次遇见风景、遇见没有看见过的大美天地;第二层次越过风景,了解一些价值观的反差;第三层次越过别人的生活,遇见从未相逢的自我。十九大的报告里面也提出来现阶段中国特色的主要矛盾是人民对美好生活的这种愿望,日益提升的美好生活的愿望和当下这种不平衡、不充分的现状之间的矛盾。所以真正的文脉传承就取决于中国老百姓旅游的愿望可以在多大程度上被满足。而不只是拍个照片、发个朋友圈,必须是通过旅游遇见自己,实现最好的遇见。

  从时间轴感受旅游文脉

  从中学开始于丹的父母就带着女儿游边名山大川,而这一习惯于丹自己现在也一直坚持中。她说自己一直有个愿望“最美好的状态就是在路上,不问起点也不问终点,把路本身当作自己的目的。”

  旅游即成全

  小时候旅游是为了增长见识,而年长之后旅游是因为觉得生命中确定性的东西太多了,希望能在路上遇见更多的不确定性。于丹提到在十九大开启新时代之后,中国人走出了那种见景拍照、晒个朋友圈就叫旅游的低级状态,开始追求内心的状态。

  以古代文人游览为例,他们喜欢登齐鲁。因为只有到了五岳之尊的泰山,才觉得生命被提高。中国山水有灵,这也就是为什么人登山的时候才能够有境界。孔子登东山,李白登庐山,他所看到的那个庐山,就是当时心里境界的写照。“如果只读到一首诗,它跟你的生活没有关联的话,这叫真正的旅游吗?其实旅游是一种成全。”

  登泰山一定要趁早

  随后,于丹谈起了自己登泰山的经历。早在十几岁的时候,于丹的父母就带她登泰山。后来,她也登过几次泰山。一次一次登泰山的经历,让她觉得登泰山一定要趁早。因为人在小的时候要有眼界,才不会被一些小事拘泥。“大三,我们中文系的这些师生像朝圣一样到了太安,决定深夜登泰山,泰山极顶上看日出。在泰山脚下,先看见一块碑写着登山立自,必须要靠自己的力量。老师让我们每个人拿着一个树枝,我连树枝都不要,就这样拾梯而上。走在那条路上心潮激荡的,想起来中国人那个顶天立地的人格就此被托举起来,与天地何其德、与日月何其明!”她说道人在年轻的时候遇对一些地方、遇对一些风景,它将对青春有价值。

  遇见庐山不算晚

  11月深秋时节,于丹的第一次庐山之旅就突然展开了。一个阴冷的下午,主人邀约登庐山。当时天湿,又冷,变暗,天色已经在幽暗中发出了隐隐的蓝光。主人却坚定将于丹领上了山,

  最终他们登上了高处,当看到满天云霞之时,于丹回忆起当时的感受“我站在那么一大片辽阔、温暖、灿烂的夕阳里,所有的寒冷、雾气都退居身后。我站在那个地方心里真是感动到眼泪一下子就夺目而出,而终于明白一个道理,如果人被云生雾重困扰,那是因为你站的还不够高,如果你有一个信仰,就是阳光在很高的地方等着你,你一定会真正置身在很高的地方。”

  对此,她总结道这一切是游,而不是旅,因为这是个人经验。

  地域的差异性构成了文脉传承的空间轴空间感,因为中国的不同空间,给人的那种文脉的传承,人的那种真正的个人跟这个地方结缘的体验是各不相同的。每一个地方都将为游客留下独特的生命经验。

  二十四节气要遵循

  作为中国的非物质文化遗产, 二十四节气其实是一个巨大的杠杆,可以撬动中国文化与旅游结合。与西方节日向神致敬不同,中国节气是农耕民族向土地的致敬与回归。但是节气不等于假期,节是有仪式感的,是有典故的。于丹无奈地提及一件事,尽管现在一过节,她就会遇到各种采访问该吃什么,似乎节就与吃挂上了勾。

  同样的养生也有时节,依据道家养生最基本的理念:春吃芽、夏吃叶、秋吃果、冬吃根。但现在的骄傲却是可以反季节,即随时都可以吃着。而这恰恰是不合时节的行为,自然也不利于养身。

  其实人跟四时最好的媒介之一,便是茶文化。但是现在的茶文化掉了一个误区,就是一味的炒价格,而不问价值。茶字的密码却被大家视而不见:上草下木,中间一个树,让草木四时来滋养人心。按照时节来喝茶,才是对生命的善待。毕竟中国茶道的精髓,乃“和敬清寂”这四个字。七碗茶文化的缘由也是如此了,所以后世有一句话,长生不老丹没人要,只要七碗茶。所以茶是中国特有的养生文化,而这也正是文化自信的体现。

  对于旅游创新,于丹用了这么一段话来总结:“打通24节气,重新梳理出时间轴;空间上看到山水、地域文化的差异,才能让我们在不同的地方越过风景,越过习俗,遇见真正的自己,实现文脉打通。这就是旅游创新的关键点,在我看来就叫文而化之。”

  将酒店细节视作民族脸面

  因为自己经常住酒店,于丹认为鉴定酒店最好的标准:就是开门进屋能不能让人方便地找到拖鞋。这看似是一个小细节,但体现的是消费者对于酒店的第一需求——便捷性。在大面积与便捷性之间,于丹坦言自己真心不希望花架子那么多。

  而在犹太人的酒店中的经历,让于丹对这个人数稀少,但是成就辉煌的民族油然而生一份敬意。“他们的那种荣誉感,他们把每一个人都当作本民族的代言人,他们把自己的酒店每一个细节都当作这个民族的脸面。”于丹感慨道。

  于丹在从耶路撒冷到特拉维夫途中,在下榻的酒店做了SPA,尽管服务人员的手法非常好,但是外语比较糟糕,不能理解于丹提出的需求。在结账上,酒店经理在对于丹回访时,得知服务人员这一状况,立马表示当次消费打7.5折,此外对于丹一再表达了歉意。

  接着,于丹又聊了了自己在特拉维夫一个酒店的经历,当时她选择了在酒店用餐,但是因为她的房号不能挂单消费,只有领队的房号可以,所以餐厅服务员只能让她稍等。随即与领队确认,之后双方沟通完毕,于丹顺利用餐。用餐过后,于丹回到房间,“发现进门的这个台子上摆着一瓶香槟,摆着旅行装的香水,摆着鲜花,还有好多好多东西,还有一封道歉信,他们非常认真的说今天晚上的晚餐给你耽搁了,让你感到不愉快的话,我们道歉,我们深深道歉,欢迎你以后还能光临。”于丹为自己受到的礼遇,感觉受宠若惊,但她也明白了为什么犹太人能够做到这么高的成就。

  包括机场在内的服务,也让于丹非常感慨“我在回国托运行李的时候,被告知说你的箱子不能上锁,我说理解,抽查就抽查,但是回到北京,我离开我的托运箱子的时候,箱子里面放着一张粉红色的纸,上面还有三张图片,那上面写着很抱歉你的箱子被打开检查过了,这是监控探头上拍的检查你箱子的过程,三个号码,特拉维夫旅游局的投诉电话,如果你发现什么东西遗失或者是有磕碰的话,请你打这几个电话,我们这里有这些镜头”。这让于丹再一次对这个杰出的民族充满敬意,因为她的箱子曾在不同的国家被打开检查,但是她从来没有收到过这样一封道歉信,这是服务行业,这个让看到了这个民族在细节之处的用心。

  旅游的时候人是一种去贴近自我的遨游,而到酒店休息的时候需要一种最大程度的被接纳和融入。

  最后,于丹说了这么一段话:大旅游其实是让人停一下身体,从眼睛到心灵观察世界,最终落地内心感受这样一个美好的过程。而文脉的创新是需要文而化之的,需要跟个人经验结缘,需要让这一个人刻骨铭心,而不仅仅是一张合照。人这一生是需要一点故事的,在故事里面遇见自己的一点不确定性,而旅游的平台就是让人在终其一生的旅途上遇见那个最好的自己,那个充满惊喜的、年轻的的自己,在我们的职业角色中已经被逐渐消耗,疲惫殆尽,而在旅途上我们又热泪盈眶重逢那个最好的自己,这就叫最好的旅游。”

  演讲的末尾,于丹表示衷心希望在座的各位以这样一个盛会作为集结号,能够文而化之,让中国人关于旅游的美好愿望更能贴近心里,更能成全自我!

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