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泰国船难之后,旅游监管如何应对自由行大潮?

时间:2018-07-11 10:21来源:环球旅讯 遨游深度:

跟团游、自由行抑或目的地玩乐产品都是基于市场需求的产物,沉痛的泰国船难事件带给我们更多的思考应该是旅游监管如何有效应对自由行大潮所带来的无序和风险。

【E旅行网】7月5日,两艘载有中国游客的游船在泰国普吉岛附近海域突遇特大暴风雨发生倾覆,造成重大人员伤亡。截止10日,据新华社报道,游船上载有127名中国游客,共有45人遇难,仍有2人生死不明。

凭借物价低,签证方便及得天独厚的地理优势,泰国近几年成为全球游客,尤其是中国游客的心之所向。据中国旅游研究院和携程联合发布的《2017年中国出境旅游大数据通告》,去年有980万人次中国人赴泰国旅游,占泰国接待全球游客数的28%。

然而,低价往往也伴随着风险。早在2017年12月,世界经济论坛(WEF)已将泰国列入全球旅游最危险的20个国家之一,但此排名并未消减中国游客对泰国风土人情的向往与旖旎风光的热情。

文化和旅游部要求紧急排查自助游产品

国家文化和旅游部对此事件高度重视,并于7月7日发布了关于进一步加强出境自助游相关工作的紧急通知。要求立即对当地在线旅游企业和平台、旅行社开展紧急排查,下架一批不合格自助游产品,要求游客在购买境外单项旅游产品时必须填报游客信息,并要求指导在线旅游企业和平台建立完善出境自助游应急机制等。

据报道,泰国沉船事件游客中,61名通过飞猪预订了船票,44名通过懒猫旅行预订了船票,12名通过携程预订一日游,4位预订了某旅行社的半自助产品。

一直以来,旅游监管机构对于旅行社跟团游是有明确监管流程的,具有出境资质的旅行社才可成团,且需要通过全国旅游监管12301平台向监管机构备案行程及人员名单,由此监管机构可以实时掌握旅行团行程,预警导游擅自变更行程等。而在自然灾害或意外事故发生时,旅游监管机构可以通过12301平台即时了解在目的地的旅客信息及行程安排,并为救援工作提供及时的支持和协调。

近年来由于各国对中国游客签证制度的放宽,自由行蓬勃兴起,2017年上半年国内出境自由行规模超过6000万人次,占出境游总人数54%,即使是跟团游客中,选择半自助游或私家团也成为趋势。自由行的兴起同时也带动了各类线上平台迅猛发展以及目的地玩乐产品层出不穷,自由行客人通过OTA或是跨过中间商,直接通过一些主打特价的公众号平台或内容电商预订出境目的地拼团或碎片化产品(统称目的地玩乐产品)已司空见惯。

正是由于游客无需通过旅行社办理签证以及购买非团队线路产品,传统的旅行团申报制度已无力监管不断高涨的自由行,这也由此导致了此次事件后监管机构无法即时掌握船上旅客个人信息的现象发生。

而在另一方面,无论是目的地玩乐产品的批发商或OTA,往往都疏忽了对提供产品的旅行社或目的地服务商的资质审查或直接上线未经实地考察也并不需要提供资质的产品,且在大部分OTA的目的地商户页面也没有显示其所拥有的经营资质。这也导致了无出境资质的小型旅行社操作的目的地玩乐产品成为了监管制度下的真空地带。

监管机构如何监管目的地玩乐产品?

针对此次事件所暴露出的目的地玩乐产品的监管问题,E旅行网采访了我行集团总裁黄志文和携程旅游渠道事业部总经理张力,并归纳了一些有针对性的建议:

  • 低门槛,严监管

E旅行网在调查中发现,部分OTA平台上玩乐产品的供应商是不具备出境游经营资质的,而OTA也并没有要求所有的玩乐产品供应商都提供出境游经营资质。事实是,部分玩乐产品供应商为国外公司,OTA也无法要求他们都具备相应资质。

对此,张力称,“旅游局的监管和处罚对于具备旅行社资质的公司是起作用的,而没有资质的,不是旅行社的反而不知道如何管理。比如市场上各种打着俱乐部旗号做旅游的机构,旅游局往往不知道如何管理。所以还是要工商等各部门联合执法才行。”

根据现行的旅行社资质审批制度,经营国内和入境旅游业务旅行社取得经营许可满两年,且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的,方可申请经营出境旅游业务并且需要足额缴纳质量保证金140万元和出境游旅行社责任险。黄志文表示此制度无论在申请条件或审批流程上都非常的苛刻与麻烦,尤其对于单独涉足境外自由行业务的小公司,办一个牌照更是难上加难。因此黄志文提出了低门槛严监管的建议。

低门槛以吸纳更加多样化的旅游平台与产品,顺应用户需求;严监管以保障产品的安全性,打消客户对于出行的担忧。但对于提供国外目的地玩乐产品的境外服务商来说,如何让他们满足资质方面的要求似乎又是另外一个棘手的问题。

  • 明确安全责任主体

黄志文表示,明确销售目的地玩乐产品的资质后,所有的产品监管必须趋于制度化,无论是旅行社或其他平台售卖的产品都必须标明责任主体。这样既让客户放心,也能让经营者自主的去审核上线产品的安全性,同时有利于监管机构进行全面的监管。

  • 平台建议或强制客户购买相关保险

E旅行网在调查中发现,目前各OTA上一些关于高风险自由行产品除去少部分合作供应商自带保险外,其余都是在产品详情页单独建议额外购买旅游意外保险或其他保险,而预订页面也并没有便利的提供相关保险选项。

对此,黄志文建议要用更社会化的方式去解决潜在的风险,目的地组团社一定要买当地的保险,平台要建议或强制客人购买意外险。而在笔者看来,推行自由行产品销售商“先行赔付制”或许可以从根源上让销售商更加关注产品质量和风险控制,从而对供应商产生实质的督促作用,从源头上把好第一道关。

  • 出行人员信息实名制如何落实

目前各OTA上线的目的地玩乐产品在多人购买时往往只需提供其中一位出行者身份信息即可。相比机票和酒店产品,这类玩乐产品往往存在着产品非标准化、消费即时性、决策周期短、退改概率大、消费金额低、意外风险大等特点。而在目的地游玩环节,绝大多数目的地服务商也仅仅对预订信息进行核实,而不进行游客身份验证。如果强制要求服务商进行游客身份验证,毫无疑问将增大其人力和成本投入。

那OTA强制要求所有客人实名登记,且目的地进行实名验证的难度到底有多大?张力表示对于目的地玩乐产品,提供身份信息首先客户嫌麻烦,其次旅行社方面如果没有下游服务提供商的要求,也就没有动力去要求客户。除非购买这些产品的保险需要客人的真实身份信息,这样才能倒逼旅行社向客人收集真实身份信息。

相比强制购买保险或出境游资质审核,由旅行社、OTA平台、第三方机构或旅游监管机构推出的非强制供应商认证体系或许更有可操作性。事实是,国家旅游局早在2013年即发布了《出境旅游优质服务供应商认定与测评标准》(以下简称QSC),下设五大类,即地接旅行社、酒店住宿类、购物商店类、旅游吸引物类(即旅游景点或景区)、餐饮服务类供应商等。但随着出境旅游,尤其是自由行的迅猛发展,目的地玩乐、专车和包车服务、体育赛事、娱乐演出、探险旅游等产品的日益丰富及其非标准化使得原有的分类标准已经无法满足用户和市场的需求。

而携程在2014年针对海外酒店也推出了所谓CPH(Chinese Preferred Hotel,华人礼遇酒店,以下简称CPH)项目,满足一定服务设施或标准(如银联卡支付、中式早餐、客房内免费WiFi、热水壶、中文服务、中文电视频道、中餐厅等)的海外酒店即可入选CPH项目,用户可在搜索页面通过高级-特色-华人礼遇的筛选条件进行搜索,当时的数据显示,加入CPH项目的酒店的预订转化率高出15%(相比携程平台上、非CPH项目的酒店的预订转化率)。

诚然,类似认证标准和体系被国外目的地服务商所广泛接受还存在着相当大的难度,但背靠庞大的中国客源市场,由政府主导、由商业机构运营、国内OTA平台和旅行社广泛参与的认证体系应该可以对目的地客源国和服务商产生强大的影响力,尤其在中国内地客源占据主导的港澳台、东南亚等目的地,OTA平台也完全可以通过优先推荐等商业利益对用户和服务商进行引导,在为用户提供最安全、最优质的目的地产品的同时亦可优化自身的收益能力,规避风险。

四十多名同胞在此次事件中的遇难固然令人痛心疾首,但相比追究责任和赔偿,从中吸取教训,加强对自由行产品的监管或疏导才是真正有利于行业发展的头等大事。

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