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欧阳国庆出席2018年中国酒店服务创新论坛并发表主题演讲

时间:2018-11-19 16:55来源: 遨游深度:

2018年11月8日-11月9日,2018年中国酒店服务创新论坛在长沙现代凯莱酒店召开,论坛以传承与创变论道中国服务,共话创新发展为主题,以文化自信、服务精神、品牌传承、服务创新为关键词,来...

  2018年11月8日-11月9日,2018年“中国酒店服务创新论坛“在长沙现代凯莱酒店召开,论坛以“传承与创变——论道中国服务,共话创新发展”为主题,以“文化自信、服务精神、品牌传承、服务创新”为关键词,来自全国三十四省的酒店行业协会、多家高校学者、国际酒店管理集团、国内酒店管理集团、各酒店等200多位代表参加,共同探讨酒店业品质服务与创新发展。

  合纵酒店顾问公司执行总裁欧阳国庆先生受邀担任本次论坛中国酒店业品质服务奖的专家评委,并发表“中国酒店业的品牌传承与服务创新”的主题演讲。以下是演讲全文:

  各位下午好!

  感谢论坛组委会的邀请,使得我有机会在本次论坛分享我对酒店品牌传承与服务创新的看法。这次的论坛学术及专业氛围都很浓郁,不仅有来自各大高校著名的酒店学者,还有来自国际品牌酒店管理公司的高层,也有来自国内的品牌酒店(民族酒店品牌)的高层,还有业内众多的酒店职业经理人,以及酒店设计师等。我非常高兴有机会在此与各位交流,希望能够为酒店业的发展贡献自己的力量。

合纵酒店顾问公司执行总裁欧阳国庆

  要谈到的第一个话题是关于品牌传承。

  我首先给各位来分享几组数据:

  第一组数据是:在中国2017年国际品牌五星级酒店的平均房价约为820元,国内品牌和业主自行管理的五星级酒店的平均房价约为550元。但是黄总的深航酒店的平均房价非常高,据我了解已经高过全中国国际五星级酒店的平均房价,黄总深航酒店的房价明显是是“被”平均了。

  第二组数据是:在酒店业发展最为成熟和领先的美国,酒店的品牌化率为76%,中国酒店的品牌化率约为25%,法国酒店品牌化率约为55%,中国与美国之间差不多差了一个法国。

  第一组数据说明品牌酒店的经营能力是非常强的,特别是国际品牌。第二组数据表明中国酒店的品牌化率很低,对比成熟国家酒店业,还有非常大的发展空间。

  那么在品牌传承这个主题方面,我主要就中国的民族酒店品牌的发展提出一个观点、一个建议。很欣慰以及感激,论坛严胜道秘书长对中国民族酒店品牌发展的做了许多工作,许多努力,贡献非常大。

  一个观点就是:中国酒店业品牌化的发展趋势不可逆转。

  这个观点我在很多论坛及学术论文中已经多次提到。将来中国的单体酒店生存将非常艰难。从销售渠道及效率来看加盟国际品牌或国内品牌将会是无奈的选择。因为单体酒店由于销售渠道的单一性,在销售端对OTA的依赖程度非常高。从效率来分析,人员培训、质量体系等,品牌酒店的优势也较为明显。

  一个建议就是要通过文化主题的融入特别是中国传统文化的融入提升中国的民族酒店品牌的竞争力和盈利水平。中国传统文化主题酒店不仅是民族酒店品牌的突围路径,也要肩负传承和弘扬中国传统文化的使命。。

  黄总的深航酒店,已经成了深圳酒店业的标杆,也是文化主题酒店的典型成功案例。因为他们的在酒店把航空文化主题发扬得非常好。深航酒店的成功因素,除了黄总杰出的领导及经营管理能力之外,我认为还有一个因素是因为深航酒店是一间典型的航空文化主题酒店。

  文化主题酒店是指在酒店的建筑及景观风格、酒店的室内装修和艺术陈设,酒店的经营活动和服务中体现某一特定的文化主题以及特定的文化氛围,让顾客获得富有个性的文化感受;同时以个性化的服务取代一般化的服务,让顾客获得与众不同的消费体验,该等酒店可称为文化主题酒店。历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为酒店的文化主题。今天在现场的四川大学的李原教授在文化主题酒店方面有着很深的研究,他对中国的文化主题酒店的推动非常大。

  文化主题酒店有独特性、体验性、文化性等特点。她具备了文化的灵魂,别人很难复制,摈弃了酒店拼硬件、拼价格的恶性竞争的老路子。因此文化主题酒店具备较强的竞争力。民族酒店品牌由于没有国际酒店品牌那么多硬性的“国际统一标准”和条条框框,经营较为灵活,因此在发展文化主题酒店这一方面的优势比较明显。在国内除了航空文化主题的深航酒店之外,还有长隆的野生动物主题、华侨城的一系列的主题酒店等都经营的相当成功。

  中国传统文化源远流长,博大精深,曾经对中国乃至世界产生了深远的影响。酒店在满足以商务、旅游、探亲、文化交流等为目的客人的住宿、餐饮、会议等需求的同时,可以通过酒店的功能、硬件设施及服务等方面让客人去感受和了解中国传统文化。以酒店这种商业方式去传播中国传统文化,更容易让人接受,效果更佳。而中国传统文化中的建筑、美术、音乐、舞蹈、文学等文化精髓都能在酒店的功能、硬件设施和经营服务中得到很好地体现。因此,酒店是一个非常适合弘扬中华文化传统的商业载体。

  民族酒店想要在品牌美誉度、管理系统与服务品质方面超越依然任重道远。但是民族酒店在中国传统文化与酒店融合方面与外资酒店相比,优势非常明显。如果民族酒店业采取发展中国传统文化主题酒店的路径,或在酒店中融入中国传统文化的元素与符号,则民族酒店将大有希望。中国传统文化主题酒店将成为民族酒店品牌的突围路径。

  接下来我要谈的第二个话题就是服务创新。

  刚才碧水湾的曾总谈到服务创造价值,唐也先生谈到设计创造价值,合纵作为以酒店投资顾问为主业的酒店顾问公司,是属于定位创造价值。这几个方面都是一个成功的酒店必不可少的价值因素。那么我今天将从服务功能定位创新的角度给大家分享如何通过策划复合化的服务功能提升酒店投资效率、创造价值。

  所谓投资效率就是投入产出比,也就是大家常说的坪效。投资是固定的,如果能提高产出,则就会提高投资效率。提高产出有几种方式,要么提高出租率、上座率,要么提高价格。那么酒店的出租率是有天花板的,价格也不能没有限度地往上涨。那么怎么提高效率呢?那就是要在酒店投资策划定位的时候就开始策划服务功能在空间布局中的复合化。

  我们已经研究了一种复合服务功能的大堂,这个大堂承担了客人集散接待入住退房、大堂吧、早餐、午餐、下午茶、晚餐、酒吧、会议等功能,都是在同一空间实现的。这个大这个大堂基本上能够实现20小时左右的满负荷运作。早上6:30开始早餐,9点后可以开会,12点开始午餐,3点开始下午茶,同时可以开会,晚上6点开始晚餐,晚上9点开始作为酒吧功能一直到凌晨1-2点。大家可以看到这个大堂基本上运行了20个小时,而且这个大堂是开放式的,前厅的员工与餐厅的员工是同一个部门,可以共享,这又大大地提升了劳动生产率。因此这个大堂可以比常规大堂提升至少2倍以上的收益。

  大堂要承担这么多复杂的功能,那么在交通流线、风格、灯光、家具陈设等设计要从分考虑到这些客人的消费偏好。不能够酒店装修完成了再往酒店里面塞进去这些功能,那么这些服务功能在酒店设计之前就应该精心策划,这就属于服务功能的创新。这个也就是我们合纵所推崇的。

  总结一下,寄希望于中国民族酒店业以传承和弘扬中国传统文化为使命,重新定义“中国式”服务,从酒店投资、开发、经营的各个阶段不断科学创新,开创中国民族酒店业的新时代。

  我的分享到此结束,谢谢大家!

  欧阳国庆先生简介

  欧阳国庆先生拥有工商管理和文学双硕士学位,是国内最早专业从事酒店咨询顾问行业的人士之一,在酒店及旅游领域积累了丰富的研究和咨询顾问经验,是中国顶级的酒店投资研究及策划专家。欧阳先生为合纵酒店顾问联合创始人。

  欧阳国庆先生于1993年开始酒店职业生涯,作为酒店职业经理人,先后担任过多家集团酒店的财务总监;2003年开始作为酒店咨询顾问,首创了中国酒店业的项目投资分析系统,迄今为止为400多个酒店及旅游项目提供过咨询顾问服务。其中包括了众多央企、大型房地产开发商、专业酒店投资机构等业主开发的项目。

  欧阳国庆先生擅长酒店投资策划、酒店定位、酒店品牌的筛选及引进、酒店资本运作等业务。

  欧阳国庆先生爱好中国传统文化,对中国传统文化如何融入现代酒店有一定的研究。欧阳先生还是中国投资协会特色小镇项目评审专家。

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