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太冷血?借一条毛巾要价50!酒店该不该提供额外服务?

时间:2018-07-11 10:19来源: 遨游深度:

酒店不为非住客提供服务,是不近人情还是理所应当?“有温度的服务”始终都是重要的。

  酒店不为非住客提供服务,是不近人情还是理所应当?“有温度的服务”始终都是重要的。

  “服务”是酒店行业从建立之初就强调的,对待住客,要礼貌以待,微笑相迎,尽可能地去满足住客的需求,这自然是无可厚非的,毕竟住客们来也都是花钱买享受。

  不过如今的酒店,俨然是一个公共场所,所在的物业除了酒店之外,可能还有健身房、办公室、培训班、餐厅甚至月子会所,那么,对于酒店来说,非住客能享受酒店的服务吗?

  1.50元一条的毛巾引发的争议

  在某个地方论坛上,一位母亲发了一条吐槽酒店的帖子,引来了极大关注与争论——酒店该不该给非住客提供服务?

  晚上6点带孩子去上兴趣课,路过快捷酒店大厅,我5岁的女儿跑快了,不小心掉进了酒店的水池里(水池很低,不到小朋友的膝盖)。本来也没什么,现在天气热,我马上给她衣服脱了,打电话他爸送套衣服来(家近的)。

  后来看她脱光在大厅坐着也不好看,头发也全湿了,我就问酒店大厅收银要块毛巾擦擦。

  奇葩的事情来了。服务员第一句回答:没有!!!我就说:酒店,毛巾应该最多了,就借来擦一下。服务员马上说:50元一条!我也不高兴了:一块毛巾买买多少钱?也是跌进你们的水池里的。服务员又说:“你们又不是我们的客户。”

  后来又开始扯谁的责任问题。天哪!!我从来没说是酒店的责任,就是借个毛巾而已,要这样推脱。差点和他们吵起来,出来一个领导也不肯借,后来有些家长围观说了起来,才不高兴叫人拿了个毛巾来。

  我觉得是我们做家长的没注意失职,没管好小朋友,但是这个酒店作为服务行业真的是太冷血了,基本的人情味都没有。

  2.双方观点

  这事一出,便引起了极大的争议,有站酒店方觉得没必要借的,也有站顾客方觉得酒店太冷血的。

  该借派:

  做人别太冷血!

  @monchichi508:我们的服务行业还是没有怎么做好服务的觉悟。一点都看不到人性化服务,只知道撇清责任。不看责任问题,一个小孩掉进水里,浑身湿透,你们的一块毛巾会让他感受到人情的温暖,在他成长过程中是有积极影响的。

  @真皮66:酒店太冷血,有人说,给是情分不给是本分,那意思是你遇到任何困难别人都可以不提供帮助,从行为上说酒店并没有过错,但是道义上面错得太多。

  @山寨版狂想曲:为什么有人觉得酒店这么做是对的?别说是个开门做生意的服务行业了,哪怕是个饭店,水果店,一个陌生人全身是水的站你家门口说掉水里了,能不能借个毛巾擦一下,我想很多人都会借的。更何况是你酒店里面的设施,是个小朋友掉进去了,对需要帮助的人稍微宽容点好吗?别整天那么冷血的以为自己永远都不需要人帮。

  @漂亮妈妈:酒店肯定有这个义务拿毛巾给小朋友擦啊,家长是有监护权应该看好小朋友,但是真的发生事情了酒店也有推不开的责任的,酒店应该庆幸小朋友没有事情只是弄湿了衣服。

  @杨洋0968923480:如果这条毛巾借出去了,这位妈妈会宣传这家酒店的好,他的朋友们就知道这家酒店,就会来入住这家酒店,又因为酒店的服务好,回去再宣传,一传十十传百的…… 哇塞,不到三年,酒店开连锁,上市……

  @Phil:1. 作为一个开放式的服务性行业,酒店的所有设施都应尽量避免安全隐患。2. 不论走进酒店的是不是住客,既然默许进入,就应承担责任。3. 无法想象木有人情味怎么做得好服务

  不该借派:

  借你是情分,不借是本分!

  @小猫潇潇:你应该庆幸,没有其他小朋友因为你女儿弄出来的这些水滑倒受伤,不然你麻烦更大……而且酒店提供毛巾是情分,不提供也没什么好抱怨……

  @candy1112:首先酒店没有义务去做这件事,如果做了,会加分不少,也会有隐患,知道的人看到会觉得酒店很有人情味,不知道的人看到会觉得酒店又犯事了;如果孩子因此摔在水里生病,又可能滋生新的问题,或要求酒店赔偿(跟你酒店无关的话干嘛给我毛巾),或自认没管理好孩子当做教训。等等情况不一概述。酒店无法识别这户家长是讲理的还是不讲理的,同时此事并不严重,选择明哲保身也无可厚非。楼主疼惜孩子的心情可以理解,但对酒店强加的诉求不支持,可以请求但没权利强求。

  @阳光普照:酒店没有义务借毛巾。不能这样指责酒店,太过分了,给人一种强制别人帮助的感觉,不借毛巾也不能说冷漠,跟冷漠没关系,万一做了好事被反咬一口呢?再说了,人家说了50块一条了,你接受就买,不接受人家也没有强迫你买,干嘛要道德绑架呢?自己没有看好孩子,孩子跑着去,明显可能要迟到了么,你不能早点带孩子出门,慢慢走么,这样不就不会发生这种事情了。怪酒店冷漠没道理。

  3.提供服务并非全无好处

  双方都有自己的意见,对于酒店来说,是否要去满足非住客的需求也确实是一个纠结的问题,一旦满足了,可能会因此给酒店带来麻烦,不满足,又会被嘲不近人情。

  有人说,给非入住客人提供帮助,这个问题不是操作流程层面的,应该从“做人”的角度来思考,从三个准则来做,或许会较为妥当。

  准则一:与人为善,以“人”为本

  任何与你接触的路人都有可能转化为客人,而拒绝一个客人等于拒绝十个客人甚至更多。此外,为路人提供“力所能及”(不损害酒店利益)的帮助,也是传播口碑的一种途径。

  准则二:本职工作为先,维护酒店的利益

  提供给路人的帮助是要有底线的,比如流浪汉要在酒店大堂乘凉或者醉酒的路人在大堂打闹,首先应该礼貌的请他们出去。酒店不是慈善机构,上班的时候首先是员工,不能爱心泛滥。

  准则三:防人之心不可无,保护自身生命和财产安全

  参考准则二、准则三,准则一其实并不重要。因为有了准则二、准则三,准则一很难尽善尽美,界线难以拿捏。能担多大责任,做多大“善事”。怀向善之心,做好本职工作,凡事留一个心眼。

  就如这个“借毛巾”的事件,酒店不借于理是说得过去,但是于情却落在了舆论下风,尤其是当求助的对象是母亲与孩子的时候,就显得更不近人情。

  4.酒店其实已经在默默为非住客提供服务

  其实对于不少酒店来说,来到酒店的非住客等于潜在消费者,一般也会提供一些力所能及的服务给这些非住客留下好印象,一方面也可以传播好口碑。在不断的争议与发展中,许多酒店也在默默地为非住客提供服务。

  酒店厕所

  人有三急,也有过不少非住客上酒店大堂的厕所但是被拒之门外的事情。目前,没有强制性的规定要求酒店公厕必须免费对外开放,但是,酒店厕所对外开放经常是酒店星级评定的标准之一。许多酒店将其作为人文关怀的表现,大大方方打开方便之门。

  停车场

  酒店停车场空间有限,大多是提供给酒店客人的,对于非住客往往会收取停车费。但有的酒店为了维护住店客人的利益,定高了停车费,吓跑不少酒店消费者,也有不少酒店另辟蹊径,建立体车库或者与附近停车场商议共用停车资源,尽量满足非住客需求。

  共享办公

  有的酒店则直接开放自己的公共空间,把闲时的餐厅、大堂直接变成共享办公场所,提供给非住客一个交流、工作的地方,既实现了创新增收,也带来了良好的口碑。

  服务不能过于刻板,住店客人的利益自然要保护,满足非住店客人的小需求也并不过分,一个有“人情味”有“温度”的酒店,或许才更能让人相信他们的服务是用心的。

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