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Alexa对酒店业来说既是一项创举 也是挑战

时间:2018-07-09 18:41来源: 遨游深度:

亚马逊通过计算设备的经济性、趣味性和发展主流使自然语言更容易理解。

  亚马逊通过计算设备的经济性、趣味性和发展主流使自然语言更容易理解。

  Alexa for Hospitality的推出对酒店业主和为他们服务的供应商的生态系统来说是一大创举。近几年,亚马逊通过计算设备的经济性、趣味性和发展主流使自然语言更容易理解。

  前几周发布的声明包括酒店业语音软件方面的专家Volara与万豪酒店的合作,他们承诺为面临价格透明市场压力的酒店——比如OTA和不受Airbnb限制的库存,带来效率、可扩展的个性化服务和一定的差异化。

  其也将为供应商生态系统提供机会,对即将在全球的客房内提供的新解决方案进行创造、安装、启用、维护、支持甚至修复。

  Alexa for Hospitality是什么,为什么它让人如此关注?

  2016年6月,Volara开始在酒店客房内安装亚马逊Echo和Dot设备的小型试点程序。我们知道当时还太早,但也知道在这个前沿技术上的成功只来自于迭代和从实际部署中获得的经验教训。

  2016年12月,我们第一次在酒店中配置了语音功能,在该酒店的120间客房里安装了亚马逊Echo设备。此次配置过程中,我们利用了亚马逊早期开发工具,这些工具当时尚未向公众发布,以便为第一家酒店提供一套当时基本的企业功能。这是这项技术的早期阶段,其随后也得到了迅速发展。

  2017年11月,那些基本的工具得到了很好的改善,而且也准备向公众发布。Alexa for Business的推出使以市场为主导Alexa平台正式进入企业。Alexa for Business使开发人员能够定位分配、管理和监视Echo和Dot设备的状态,从而有效地让这个热门的消费硬件企业做好准备。

  自推出之后,Alexa for Business与合作伙伴合作开发了支持语音会议室的工具,并为专业人员提供流畅访问业务数据的功能,而以前要访问这些数据需要点击太多的按键。Alexa for Business专注于通过语音接口让企业业务更加高效。

  上周,亚马逊利用在美国45家酒店的Amazon Echo推出了Alexa for Hospitality——这是Alexa首次承认作为客户服务代理的权力。Alexa的潜力是显而易见的,甚至有点神奇,但是未来的挑战仍然是巨大的,包括但不限于:

  (1)住客教育。与那些在经济上受到激励而调整自己的讲话模式,以促使Alexa迅速运作起来的员工不同。客户,尤其是酒店住客,不会将自己的行为与技术的需求结合起来。相反的是,在游客每天不会醒着超过1小时的客房内,技术争取的是有限的时间和注意力。为了在这个环境中取得成功,这项技术必须使用方便、有吸引力而且其可衡量的价值必须高于住客口袋或公文包内的设备。

  (2)数据保护。酒店业主有保护住客隐私的特殊义务,其需要认真对待此事并且不要轻信提供自然语言处理的大型平台。新闻媒体经常毫无根据地对违反信任的行为进行彻头彻尾的报道,这种做法无论是在物质上还是在技术上,都让酒店合规人员在他们的技术人员寻求安全保障时指指点点。

  (3)整合。有些人可能会认为,如今采用的完全不同的酒店技术阻碍了亚马逊等主要平台所需的规模的发展。中间设备将被要求支持每一项技术,这些技术将从这个新接口中受益。

  供应商有什么机会?

  尽管这项技术有了一个很好的开端,但其在智能上的不足将Alexa限制为一个“数字礼宾”,因为语音界面可以通过整个酒店技术堆栈的集成提供更多的价值。这个机会对于每年涌入HITEC的供应商生态系统来说都值得注意。

  Alexa for Hospitality向该行业提供的应用程序接口(API)和开发者工具让酒店技术生态系统有能力减少访问其技术时的摩擦,而且还能让住客(和员工)以全新的和愉快的方式进行交流。那些关注这一需求并使用这些工具来应对结构转变所带来的机遇和挑战的供应商将会得到很好的发展。

  提供语音界面的酒店技术将从提高的参与率、棘手的特点和以及已经证明可以提高净推荐分数的捆绑中受益。但机会也会提供给生态系统中的其他参与者,包括但不限于:

  (1)内容管理伙伴。与其他的媒体平台类似,每个酒店都有机会将其品牌扩展到这个新的媒介,并为酒店客户带来独特的创造性触感。

  (2)技术配置伙伴。从定义上讲,地理上的扩张性产业需要可信的且在像这样的高科技和集成解决方面经验丰富的合作伙伴,以扩展大多数的新技术,语音技术也不例外。

  (3)改革管理伙伴。随着整合越来与复杂,程序影响越来越中心化,酒店将利用合作伙伴来管理向商业过程和个人责任的变革。

  (4)咨询服务。语音只是一个交流的媒介,也是一种古老的媒介。如果好好利用,语音可以产生积极的可衡量的影响。如果用不好,其会转变这种积极影响,或者不产生任何影响。很多酒店业主将吸引商业和交流顾问来考虑如何利用这个新的媒介来实现他们的商业目标。

  总之,我们正在见证生态系统的发展——这与围绕其他技术建立的生态系统没有什么不同——这将支持这项新技术。

  酒店有什么机会?

  传统意义上来说,私人服务已经是酒店业的核心。但是随着商业环境中的价格竞争越来越激烈,与其他的垂直商业没有什么不同的酒店已经开始利用技术来提高效率和增加员工数量。这些新的技术将使私人服务范围得以扩大,从而产生和关键酒店关键绩效指标(KPI)相一致的可衡量的利益,比如:

  (1)每间可用客房的总收入。基于语音的营销渠道可以一直让酒店住客在入住时得到优惠,无论是在餐厅、水疗中心、酒吧还是高尔夫球场。

  (2)每日平均房价。这项技术的早期使用者将向市场提供不同的产品,并且能够在收益而非价格上进行竞争。

  (3)净推荐值。从最初两年多的部署中,TripAdvisor的评论都是清晰的。住客喜欢在客房里通过语音代理进行交流,而且正在向其他人传播这种观念。

  (4)人工成本占销售额的百分比。尽管Alexa在接管人的工作方面还差得很远,但它绝对可以让酒店员工的工作更有效率。业务管理体系中的集成已经证明了它们在全国各地的酒店中的价值,消除了工作人员手工输入工作订单时可能出现的失误,并且非常方便地让住客更快地得到它们想要的东西。

  总结

  未来的几个月你将了解到我们的数据是如何提高对住客的理解力,以及我们的软件如何减轻坚信保护住客隐私信息的酒店业主的担心。

  亚马逊,以及它的同类自然语言处理平台,与酒店客户和酒店技术生态系统合作,将为数百万的客人带来基于语音的服务的力量、便利和纯粹的技术乐趣。

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