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酒店引入Alexa 亚马逊涉水旅游行业 是否是引狼入室?

时间:2018-06-27 17:14来源: 遨游深度:

亚马逊上周宣布,将推出酒店版Alexa,而万豪将亚马逊的智能家居设备放在酒店房间、度假租赁和其他酒店设施中。

  亚马逊上周宣布,将推出酒店版Alexa,而万豪将亚马逊的智能家居设备放在酒店房间、度假租赁和其他酒店设施中。

  酒店业主们一直有这样一个问题:“当客户向Alexa查询他们想要住的酒店时,我怎么能确保Alexa就会推荐我的酒店呢?”而在另一方面,酒店业主们也在不断地反问自己:“为什么我要在投资ipod基座上花费这么多?”

  去年11月,科技巨人亚马逊宣布推出其Alexa商业部门,仅在8个月后,亚马逊进入旅游领域的计划变得更加清晰。

  在万豪国际集团(Marriott International)和包括酒店品牌和技术系统在内的其他合作伙伴的帮助下,亚马逊上周宣布,将推出酒店版Alexa,而万豪将亚马逊的智能家居设备放在酒店房间、度假租赁和其他酒店设施中。

  发展趋势:语音智能酒店客房

  通过物联网(IoT),像亚马逊Echo这样的语音助手能够帮助客人控制房间里的灯光和温度,打电话和请求到前台,播放音乐,查看天气,或者在电视上播放娱乐节目。

  亚马逊副总裁Daniel Rausch表示:“我们今天在酒店内进行了小规模试点,这有助于我们更了解该如何与酒店合作,以及他们想要什么样的产品。”

  许多酒店方已经在他们的房间中试用了亚马逊Echo —— 其中包括(美国)最佳西方酒店管理集团(Best Western),Dream Hotels和永利度假村(Wynn Resorts)。

  去年,万豪还在马里兰州贝塞斯达的总部办公室推出了自己的物联网客房实验室,展示了语音技术在控制房间方面的应用。除了亚马逊的Alexa之外,万豪旗下的雅乐轩(Aloft)也曾试运行过苹果(Apple)的Siri。

  多家酒店的试用使亚马逊得出结论:“我们在酒店的环境中试用这些产品发现了不少东西。”Rausch说。

  “近90%有过Alexa经验的酒店旅客都认为语音智能有着极好的体验感,”Rausch补充说。 “十分之七有过Alexa经验的酒店旅客会在他们再次入住时要求入住有Alexa的房间。”

  自从商业版的Alexa 首次亮相以来,亚马逊还一直致力于将其技术与DigiValet、Intelity、Volara和Nuvola等酒店后台技术平台整合在一起。但到目前为止,与这些系统集成仍然是语音技术提供商面临的挑战。

  例如,今年4月,亚马逊宣布与Volara合作,允许客人使用亚马逊Echo打电话。近期,服务技术解决方案提供商Sonifi Solutions宣布与Volara公司建立合作关系,这将为亚马逊Alexa的酒店产品提供更多的声控客房功能。

  酒店版的Alexa也与酒店客房娱乐系统兼容,包括World Cinema和GuestTek,以及使用Crestron和Inncom的霍尼韦尔连接设备。

  万豪酒店Alexa的酒店试点

  今年夏天,万豪与酒店版Alexa的新试点项目将在美国启动,包括万豪(Marriott)、傲途格精选酒店(Autograph Collection)、威斯汀(Westin)、瑞吉酒店(St. Regis)和雅乐轩(Aloft)等五个品牌的10家酒店。

  对于万豪来说,与亚马逊合作是因为语音智能已经成为酒店加大客流量的重要渠道,而亚马逊在这项技术领域处于领先地位。客人可以使用Echo完成他们要求做的事情,比如,万豪能创建他们自己的音乐播放列表,这是亚马逊Echo的默认播放音乐,并且与酒店的后台系统集成在一起。当客人发出指令时,Echo就可以直接播放音乐了。

  虽然万豪和亚马逊没有透露酒店业主使用这种技术将花费多少钱,但Hsieh指出,“单体酒店也可以开发针对酒店和周边领域的技能。”亚马逊的 Rausch表示将有“对于这种设备而言,只会在体积上有所不同”。

  该公司没有透露试点是否仅限于最初的10家酒店,也没有透露试点何时正式结束。但对于预订这种技术房间的客人来说,是没有额外费用的。

  最后,Rausch还表示,客人还可以暂时将酒店房间内的Amazon Echo连接到自己的亚马逊帐户,访问自己的媒体内容,譬如说音乐或有声读物等。

  “我们渴望了解客人如何与Alexa进行互动,以及他们询问Alexa提供的酒店设施,”Hsieh说。“关于将酒店版的Alexa与我们的忠诚度计划相连接,或未来将我们的忠诚计划与亚马逊金牌服务建立联系,对于这些情况的结果我们暂时无法预测,但我们很高兴旅客们能够在酒店体验Alexa。”

  现在,这一试点会更多地关注于改善客人体验,而不是充当酒店员工的工具,比如充当应急按钮,或者让客房管理人员在清理房间时通知前台。然而,亚马逊确实注意到,与之合作的一些酒店要求开发更多的酒店员工工具。

  解决隐私问题和语音技术难题

  万豪酒店Hsieh和亚马逊Rausch也强调,设备中正在采用一些措施来确保客人隐私。

  “在使用酒店版的Alexa时,客人不需要与亚马逊分享个人信息就可以在酒店房间使用Alexa,酒店也不需要向亚马逊提供客人信息。”Hsieh说。“酒店无法访问客人历史聊天记录或Alexa回应记录,而亚马逊也无法将语音录音与客人账号相关联。语音记录将会每天自动删除。”

  默认情况下,酒店内所有房间的Amazon Echo都是设置为静音状态,客人必须取消静音才能使用它们。

  然而,酒店有权访问匿名和汇总数据,这些数据包括客人如何使用语音助理等。因此,举个例子,如果一家酒店发现“餐厅推荐”是使用这些设备的客人的一个非常普遍的要求,他们可能决定在这一项设置下增加更多建议,作为他们Alexa的酒店技能集的一部分。

  然而,并非所有的酒店经营者都相信语音技术能够提供无缝的客户体验。希尔顿酒店在今年夏天推出自己的物联网酒店客房概念,即连通房间,但目前还不涉及语音技术。客人可以通过自己的智能手机访问该技术。

  希尔顿酒店及度假村品牌与客户技术副总裁Josh Weiss说,他的团队在不断试验语音控制技术,公司宁愿将注意力更多地放在开发他们自己的app端,而不是使用语音助手,这主要是出于安全方面的的考虑。Weiss说,他发现只要这种设备出现在客人房间,客人就感觉他们自己被监控。

  在此试点期间,万豪将不得不考虑的另一个潜在挑战:考虑到所需的财务投资,它能否说服酒店业主采用这项技术?尤其是老酒店,酒店内部的硬件系统可能没有必要的基础设施来支持这项技术。

  根据皮尤研究中心的的调查显示,这些语音助手的普及程度越来越高,但只有8%的美国人使用独立设备,例如Amazon Echo或Google Home。相比之下,42%的人会使用他们的智能手机进行语音帮助。

  亚马逊在酒店和旅行方面的未来

  酒店房间的智能语音设备概念仍处于起步阶段,但酒店业希望它随着这一技术趋势的发展而发展。

  这种趋势也不仅限于酒店。2月份,一家度假租赁管理平台正式宣布,它为亚马逊Echo设备开发了一个远程支持系统,使得度假出租物业管理人员能够将这项技术应用到家庭中,以改善客户体验。

  酒店品牌和亚马逊对这些设备的总体愿景也非常明确:开发一个互联平台,使酒店能够为客人创造真正个性化,无摩擦的体验。

  对于万豪而言,这款酒店版Alexa让该公司向大规模实现这一愿景又迈进了一步,而且它建立在万豪此前在其物联网客房实验室探索过的理论之上。

  如果万豪想要建立更牢固的消费者关系,并且想要更好地为固定客户提供服务,那么确保语音技术与万豪的忠诚度计划有一定的联系将是至关重要的。

  同样,对于亚马逊来说,当酒店客人将其亚马逊账户与酒店亚马逊Echo连接起来时,我们可以肯定亚马逊会将其作为建立忠诚度和了解更多客户的另一种方式。

  “我们将密切关注这些试点项目如何与更广泛的亚马逊或万豪生态系统联系起来,”Skift Research高级研究分析师Seth Borko说,“亚马逊是一个专注于客户体验的平台公司,他们希望将这些echo用户配置文件与亚马逊平台的其他部分集成在一起,以提供更强大的客户体验。看看亚马逊或万豪将与多少客户关系保持在一起,将是一件有趣的事情。”

  这个试点也是亚马逊,谷歌和Facebook等技术平台与万豪等旅游品牌之间复杂关系的又一例证。尽管他们彼此依赖,但是他们也互为竞争对手。本月的早些时候,几大酒店业主就在讨论酒店目前最大的对手不是OTA而是这些科技巨头。

  Sorenson说,“亚马逊与这些数字助手做的是语音搜索方面的重塑,他们为我们每一位客户构造了个人资料,那么我们如何利用这一资料来确保我们能尽可能地利用这种关系赚钱呢?”

  “语音搜索比桌面搜索更准确,”Skift Research的Borko说。“通过语音搜索,用户更有可能获得最佳结果。但语音货币化是困难的,如果它们收费,但搜索结果并不如人意,这可能会毁掉消费者对亚马逊或谷歌的信任。”

  至少现在,我们对万豪和亚马逊在这个领域的表现有了更清晰认识。而苹果、微软和谷歌等其他公司的产品也将出现在市场上。

  Borko表示:“如果语音智能技术继续发展,亚马逊可能会削弱谷歌的统治地位,因为Alexa使用微软Bing作为其默认搜索引擎。从长远来看,这对广告商来说是个好消息,因为它可能会将广告拍卖从谷歌上移除,并帮助广告价格上涨。”

  (本文由迈点网编译自skift.com,原题《Amazon Wades Into Travel as Hotels Turn to Alexa in Rooms》)

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