说走就走的旅行 - 自由自在趣旅行!今天是:
E旅行网
行者旅游
当前位置: E旅行网 > 环球游讯 > 酒店资讯 >

酒店能从宜家卖了1200万只的1元冰淇淋中学到什么?

时间:2018-06-04 18:28来源: 遨游深度:

如果列一份宜家的畅销榜单,排名第一的可能不是沙发、台灯,而是出口处1元一支的冰淇淋甜筒。这种营销方式对酒店管理很有借鉴意义。

  如果列一份宜家的畅销榜单,排名第一的可能不是沙发、台灯,而是出口处1元一支的冰淇淋甜筒。这种营销方式对酒店管理很有借鉴意义。

  在如今人力成本高昂、服务雷同、品牌概念类似甚至主题文化抄袭经营的情况下,我们如何解决酒店运营和市场销售面对的恒久难题——设计高效精准的酒店产品营销方案。今天我们希望跨界探讨下“宜家1元冰淇淋背后的营销阴谋”对新消费趋势下酒店产品营销的借鉴意义!

  如果列一份宜家的畅销榜单,排名第一的可能不是沙发、台灯、置物架, 而是出口处 1 元一支的冰淇淋甜筒。

  仅 2015 年,宜家中国就售出 1200 万支甜筒。

  1 元人民币的冰淇淋不会亏本吗?本文将为你解释这背后的奥秘:峰终定律,并给出几个实际案例分析,让你学会产品营销的重点。

  1.宜家1元冰淇淋背后的营销阴谋

  宜家冰淇淋在中国的售价是 1 元,在德国的售价也是 1 元,但是单位是欧元。

  1 元人民币的冰淇淋不会亏本吗?背后的逻辑是什么?这还得从峰终定律说起。

  峰终定律:人们对一件事的印象,往往只能记住两个部分。一个是过程中的最强体验,峰;一个是最后的体验,终。过程中好与不好的其他体验对记忆差不多没有影响。

  比如,星巴克的峰,是友善的店员和咖啡的味道,终是店员的注视和微笑。

  尽管整个服务过程中有排长队、价格贵、长时间等待制作、不易找到座位等很多差的体验,但是客户下次还会再去。

  再举个例子,一些儿科医院会在诊疗结束后,送给小孩子礼物,给他最爱吃的零食。

  这样即便过程很痛苦,最后有一个甜甜的结果。他对这个疾病的痛苦印象就不会那么深刻。

  宜家的购物路线也是按照“峰终定律”设计。

  虽然它有一些不好的体验,比如“地形”复杂,哪怕只买一件家具也需要走完整个商场,比如店员很少,找不到帮助,比如要自己从货架上搬货物,要排长队结账等等等等。

  但是它的峰终体验是好的,它的“峰”就是过程中的小惊喜,比如便宜又好用的挂钟,好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸;

  它的“终”是什么呢?就是出口处 1 元钱的冰淇淋!

  如图,如果没有出口处 1元钱的冰淇淋,宜家的“终”体验可能会很差。

  所以,1 元钱的甜筒看似赔本,却为宜家带来了极佳的“终”体验,成为人们记住宜家的一个标记。

  当人们再回忆起宜家的购物之旅时,会觉得整体行程都非常棒。

  峰终定律是诺贝尔奖得主、心理学家 Daniel Kahneman 经过深入研究发现的,它很大程度上决定了顾客对购物体验的回忆,以及下一次是否会继续光顾。

  可惜的是,我们所接触的很多企业还没有意识到,对“终”的设计往往不好,白白的流失了很多会重复购买的顾客。

  这个结论非常重要,要么就是在峰值上、要么就是在节点上的瞬间。这对于设计一个产品营销来说决定成败。

  接着我们再来看一个关于客服的例子:

  2.好客服法则

  假设你是一个直接面向消费者公司的客服工作人员。

  现在你想提升一下顾客的消费体验。摆在你面前有两个计划:

  A 计划:则专注于那些对你们服务的印象中等偏上,给打了 5 分到 7 分(10 分为满分)的那些顾客,想要把他们的体验提升到 9 分。

  B 计划:专注于差评,要求全面保障服务质量,一定要尽量减少差评。

  请问你选择哪个计划?

  研究表明,大多数公司选的是 B 计划,会把公司 80%的资源拿去减少负面体验。

  这完全可以理解,我们作为一个服务至上的公司,怎么能对顾客的抱怨不管不顾呢?

  但是我们营销专家的建议却是,你应该选择 A 计划,原因:

  首先,给好评的顾客是最有价值的顾客。

  他们将来更有可能再次在你们公司消费。

  对航空公司来说,打 7 分的顾客平均每个人第二年会回来再花费 2200 美元,而一般的顾客平均只会再花 800 美元。

  所以你应该培养铁杆粉丝。

  这大概就是为什么有的航空公司根本不在乎那些买了廉价机票、一年偶尔才飞一两次的乘客,他们在乎的是头等舱那些常客的体验。

  其次,因为中等体验的人占了绝大多数,所以如果能想个什么办法把他们的体验提升到 7 分,效率是最高的。

  研究而论,同等资源下,A 计划的收益是 B 计划的 8.8 倍!

  好,如何让你的顾客满意,并给出你的 7 分呢?

  这就引出了一句格言,获得好服务口碑的最重要的行业秘密:

  “多数可遗忘,偶尔特漂亮”。

  也就是说,你给顾客的绝大多数服务都很一般,让他完全不在意就行。

  而好口碑则来自你偶尔给他一个特别好的体验。

  比如你到一个酒店住,酒店的价格不贵,条件很一般,设施都有点旧了,本来就是个很平淡的经历。

  但是这个酒店的服务员有权“搞细节”:在发现你喜欢吃的水果时,会增加你喜欢的品种,而且还是免费的。

  当你回到房间,发现床上放着酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了,酒店还给你一个小礼物。这些小细节,你能不给好评吗?

  其实我们生活中也早已明白了这点:有的人平时对你一般,关键时刻帮了你一个忙,你会念念不忘。

  所以对营销和企业,制造峰终的难忘瞬间至关重要,我们接下来看看,制造难忘瞬间的第 3 个方法:

  3.如何制造难忘瞬间

  《The Power of Moments》一书中的提到过三个方法:

  第一个方法是搞一种仪式感:

  古代皇帝登基,都会举办一场特别庄严的登基仪式,总是会让人印象深刻;结婚的婚礼同样是这个道理。

  你看现在有很多做线上课程培训的,在学员结业的时候都会做一个结业典礼,还会做结业证书颁发,不需要多少成本,但是往往能让学员满意度大大提高。

  有一些非常高质社群,你进群的时候,需要填一个进群表,看一段入群守则,并向大家自我介绍。

  有的还需要来个进群宣誓,搞得特别有仪式感,虽然过程繁杂,但是让用户印象深刻,体验升级。

  第二个是突出重要性:也就是把用户某一个体验过程搞得特别重要,让其感受到。

  重要的东西,总是会让人印象深刻,这个无需多说,你特别看重一个体验,用户自然能够感受得到。

  举个最简单的例子,你是一个部门负责人,你要给团队成员传达一个公司的重要决策的时候。

  如果仅仅是微信群里给大家发一下,相信这些团队成员不会记得多久。

  但是如果这样呢?

  你首先在微信群发一条信息:明天上午 9:30-10:00 在会议室开会,正装出席并带好纸笔,而且你还重点安排了 1 名组员准备开会设备,1 名组员做会议记录。

  然后在第二天你在开会的时候,强调这个会议的重要性,并隆重宣布公司的这条重要决策。

  之后,还安排所有成员讨论这条决策的意义所在。

  最后,你安排组员把会议记录整理好,并打印出来给每个人分发一份。

  这样,大家是不是就印象深刻了呢?

  第三个办法是,制造惊喜。

  平淡生活中来点随机的惊喜总能让人印象深刻,前面举例的那个酒店用的就是这个方法。

  一个会给用户制造惊喜的品牌,总是那么让人喜欢。

  “行为设计学”里的随机奖励,也是这个意思。 就比如你在下班回家路上,天上掉下 10000 元现金到你手上,我想你会记得一辈子。

  我们可以预期“体验设计学”将会越来越流行。

  我们知道人的意识就是主观的体验,赫拉利在《未来简史》里也说现在宗教不能给人提供意义了,也许人生的意义就变成了经历各种体验。体验时代,已经到来。

  所以,我们对一段经历的观感不在于全部过程,而在于其中的峰值和关键节点的那些瞬间。

  “瞬间”的力量可不仅仅是难忘的回忆,它还能是营销上的利器!

百度一下:酒店能从宜家卖了1200万只的1元冰淇淋中学到什么? 查找更多相关信息!


360搜索:酒店能从宜家卖了1200万只的1元冰淇淋中学到什么? 查找更多相关信息!


Google Search:酒店能从宜家卖了1200万只的1元冰淇淋中学到什么? Find more information!




------分隔线----------------------------
没安装畅言模块
Booking.com-缤客酒店预订