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星野集团是这样打造酒店业的“丰田”的

时间:2018-05-10 16:14来源: 遨游深度:

未来,星野集团不仅会在日本本土增开旅馆,还将陆续进驻巴黎等全球各大城市。

  未来,星野集团不仅会在日本本土增开旅馆,还将陆续进驻巴黎等全球各大城市。

  从长野县轻井泽町的一家地方旅馆,到年收入超441亿日元的日本酒店业巨头星野集团(Hoshinoya Resorts),星野佳路(Yoshiharu Hoshinoya)用了二十多年时间。

  虽然祖辈从事旅馆业可追溯到1914年,到了 1991年,留给继承家业的星野佳路的,只有一家濒临倒闭的温泉旅馆。 在他的苦心经营下,星野集团如今围绕三大核心酒店品牌:温泉旅馆“界(KAI)”、高端酒店“Hoshinoya(虹夕诺雅)”、度假村酒店“Risonare”,外加滑雪场度假村等36处资产。

  让星野集团一战成名的,是让日本各地经营困难的旅馆和度假村恢复生机的独特战略——在不拥有房产的前提下,接受资产所有者的运营委托。

  日本经济高速发展时期,日渐繁盛的旅游业刺激众多酒店集团纷纷投资造楼,涌现大批的酒店和度假村,最后市场过度饱和,房地产生意成了“稳赔不赚”的噩梦。而当时摆在星野佳路眼前的挑战是:要想对外承接业务,必须先展示实力,提高自己公司的业绩表现。

  一人多职

  无论哪一家酒店,前台、清洁等各项工作都有专人负责,而在 Hoshinoya,大部分员工都是“以一敌四”。即一位员工,担任客房清理、前台、准备早晚餐和客房送餐四项工作。

  最初,Hoshinoya 也采用分工制,但存在一个普遍现象:负责饮食的员工只用在早餐和晚餐期间工作,清理客房的员工只用中午工作3小时。而顾客的标准入住流程为:下午入住,吃晚餐,第二天的上午退房。“也就是说,有规律可循。根据顾客的动向调整员工的工作,就能提高运作效率,”星野佳路表示。

  参考制造业的一人多职,星野集团对正式员工实施“Multi-Task(多任务)”战略。根据该战略,一名员工就能承担多项工作,综合起来,少数人就能经营一家酒店,同时大幅减低运营成本,提高盈利率。顾客从入住、餐饮,到休闲的方方面面都由一位员工接待,还能提高服务的品质。

  变革需要时间和魄力,习惯了分工制的老手们拒绝身兼多职。1993年,星野集团对外招募新人,最终在年轻员工中身上实现“Multi-Task”制度。星野佳路表示:“我们花了十年磨练这项战略。”如今,日本酒店业界的正式工比例不到 50%,而 Hoshinoya 的比例约为 80%。从2016年起,星野集团每年的招新从两次增长至四次,加上中途招聘,每年共计有500人加入集团。

  星野佳路指出,如今的时代与过往大有不同,领导层与员工的关系也要随之调整。“原来需要分清楚员工和经营者的上下关系,现在要想尽可能的留住员工,就要以团队的形式共同努力。关键的是怎么保持员工的工作动力,尤其对员工要跟顾客打交道的服务业来说,动力特别重要。”

  在星野佳路打破日本常规的理念之下,即便是日本泡沫经济的90年代,星野集团业绩依旧实现5年连续增长。2001年,星野集团受到山梨县一家度假村运营商的委托。四年后,与高盛(Goldman Sachs)联手收购这家旅馆。

  近年来,星野集团更是大幅扩张事业版图:2016年,集团在东京大手町金融区打造当地首间“高层奢侈旅舍”:Hoshinoya Tokyo,把日本传统旅馆搬到18层摩天大楼上。(详见《华丽志》此前报道:把日式传统旅舍搬到18层摩天大楼上,东京出现首座旅舍风格的大型精品酒店)

  今年3月,星野集团宣布,从 Globe International Partners 的特殊目的公司收购了酒店管理公司 ISHIN Hotels Group 50%股权,ISHIN Hotels Group 在日本本土运营有15家 the b 酒店。

  扩张计划

  今后,星野集团将积极拓展两个新版块:

  1、城市观光,从旅游观光角度进军城市酒店领域,为更多顾客提供服务。今年4月,星野集团推出全新城市旅行酒店品牌“OMO”,该酒店品牌的首家门店已在北海道开张,第二家东京酒店于今年5月开张。所谓城市酒店品牌,即同时针对商务顾客和游客提供服务的酒店。

  2、海外资产,逐步进军美国、欧洲等海外市场,增设更多门店

  未来,星野集团不仅会在日本本土增开旅馆,还将陆续进驻巴黎等全球各大城市。之所以选择在海外开旅馆,不仅是因为星野佳路的个人喜好,“还承载着日本文化,例如在纽约开了家日本酒店,自然会期待里面有正宗的寿司和天妇罗。”二战后,日本的生活日渐西化,很多人表示,传统旅馆与如今的生活方式不符。总数减少至 4万家,仅为 1970~1980年间的一半。星野佳路表示:“变革该变的,守住该留的。”

  星野集团正准备在海外开展“日本旅馆”计划,Hoshinoya Tokto 便是该计划的“试点项目”。星野佳路表示:“如果能在竞争对手林立的东京成功,就能拿下海外市场。”早在2014年,星野集团已在巴厘岛建立首间海外酒店“KiaOra Rangiroa”。

  关于为何要在世界各大城市打造日本旅馆,星野佳路表示:“在汽车领域日本人能取得胜利,而擅长招待和服务的日本人在酒店业反倒输人一筹,为什么?我认为这有点可笑。日本的酒店集团无法在全球扩张,得不到认可让我觉得很惋惜。日本酒店试图进军全球时,遇上经济泡沫崩破,落后先进国家一截。另一方面,凯悦(Hyatt)、希尔顿(Hilton)、万豪(Marriott)等酒店集团在全球迅速扩张。日本很多领域都是世界领先,但酒店业却是短板。因此,即便有风险,也要挑战一次。”

  星野佳路曾表示,要将星野集团打造成酒店业界的丰田(Toyota)。“虽然酒店是服务业,但大部分时间还是用来打扫和烹饪美食。多长时间打扫完一间房,准备一道菜要多久,整个过程跟制造业没有差别。同一件事情,有技巧的做,效率就高,如果是有充足的时间,两个小时能完成的工作花了四个小时,那就相当于零产出。我们从制造业学到的是,设计效率高的做事顺序,在规定时间内完成才是最重要的。”据悉,星野集团旗下“界 松本”酒店的员工能在在半小时内打扫完一间房。

  关于集团进军海外市场的优势,星野佳路表示:“接受过‘Multi-Task’培训的正式员工有极高的效率。欧美的大型酒店集团因过于庞大,如今已阻碍到本身的发展。根据业务分配工作,份外的工作不予理会是典型的欧美酒店文化。因此,我们有十足的机会——全球通用的 Multi-Task 有极强的竞争力。”

  其它资产

  除酒店和旅游资产外,星野集团旗下还有日本领先的精酿啤酒生产商 Yo-Ho Brewing。1996年,星野集团成立子公司 Yo-Ho Brewing,在轻井泽设有酿酒工厂,生产多款传统啤酒。

  2014年,星野集团将 Yo-Ho Brewing 30%的股份出售给日本饮料巨头麒麟集团(Kirin Holdings),双方达成在运输、营销、采购和产品开发等业务方面的合作。目前,星野集团持股66.6%,麒麟集团持股33.4%。

  消息来源:朝日新闻、Dimond Online、Travel Watch、官方新闻稿

  图片来源:星野集团官网

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