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途家网李珍妮:以用户为核心的民宿行业升级

时间:2018-11-19 15:42来源: 遨游深度:

【品橙旅游】2018年11月15-16日,2018智慧旅游产业高峰论坛(ITIS2018)暨目的地营销闭门会在上海外高桥喜来登酒店隆重举办,来自海内外旅游局及机构、景区目的地、在线旅游、出入境旅行社、文旅集团、酒店及住宿业、航空公司、邮轮

2018年11月15-16日,2018智慧旅游产业高峰论坛(ITIS2018)暨目的地营销闭门会在上海外高桥喜来登酒店隆重举办,来自海内外旅游局及机构、景区目的地、在线旅游、出入境旅行社、文旅集团、酒店及住宿业、航空公司、邮轮用车、旅游科技、文创IP、金融资本、行业协会、营销机构等900余名高管和负责人参加此次论坛。

本届论坛口号“文旅 · 融合 · 智慧”。协助旅游产业链,在文化和旅游元年,更好的资源融合,打造智慧旅游战绩。

途家网CBO李珍妮以《以用户为核心的民宿行业升级》为主题进行了演讲。

李珍妮:大家早上好,我来自途家网,我今天主要分享两个部分的内容,一部分是民宿行业升级,我们说智慧旅游、科技驱动,当然离不开产品的升级。第二个是技术驱动用户消费体验。

第一部分,民宿行业从进入中国,确切地说是2010年以后,到现在已经经历了不少的时间,近两年发展得特别快,这个行业在中国以及世界市场上得到了认可。在今年,民宿行业在亚洲范围迎来了比较大的利好消息,今天我也在跟一些合作伙伴聊,比如说日本今年6月份民宿在全国立法,韩国第一批法案规范条例也出来了,我昨天在首尔也跟政府聊这些事情。今年整个中国地区,乡村民宿这两年发展的非常快,城市民宿也站到了公认的舞台上,今年我们跟陕西省以及其它省的合作当中,明显感觉到这个行业在前进。1.0时代我们提出旅途有家,我们的名字就是这么来的,那个时候大家注重它的安全、卫生,大家觉得它是非标的住宿,会不会不安全、很脏呢?目前为止这个问题得到了很大的解决,我们出台了很多安全卫生的标准,也有很多举措。到今天我们更关注的是从智能化、增值服务上怎么使民宿这个住宿载体表现更多的亲民性、个性化和场景性。

不知道在座的各位有没有住过民宿,其实这个问题我在两年前也在不同的场合问过不同的朋友,大家对民宿的熟知度和今天是不能相比的,中国再早一点出来的民宿很多都是以客栈的形式出现了,大家都觉得过去体验一下,拍拍照,社交一下,慢慢的在这个过程当中,大家就发现了这个行业存在的问题,现在在线的民宿库存当中,大家猜在中国途家网有多少万套房子?在中国国内这个领域,我们的房屋已经超过了100万套。去年年底途家整个房屋数还不足60万套,整个发展在翻倍。如果大家关注过途家的发展,我们今年对外发布的信息,2018年比2017年业绩环比增长5倍,它不是单单去满足住的产品,我们更关注个性化、体验、旅游相关服务,或者很多民宿老板本身就是一个小的IP,他会把有很多个人特色的体验带给大家。

客户的消费升级对房东也提出了新的要求,房东对自己在这个行业当中从业的过程当中,也有自己很多的诉求,比如说除了一开始的安全、盈利,赚钱是最根本的,到现在希望更多的是省心、信任和支持。在2018年,我自己周边的朋友和集团的伙伴,要把房子委托给我们的需求已经越来越多了,做旅游行业的伙伴自己都没有那么多时间去管理自己的物业,但是物业又是空置的,所以很多人来问我们,你们是民宿的大拿,能不能把房子交给你之后就不用管其他的事了?我告诉他是可以的。上周有个朋友还想把北京的一个别墅交给我们运维。

途家是怎么做的?听上去好像我们做的还不错,怎么做到技术驱动用户和房东的体验呢?这也是今天会议重要的主题,首先我们建立信任,途家线上100万套的业主绝大多数是个人的,不是公司行为,所以在这个过程当中,信任是双方的,提供房屋的业主和住客之间的信任,我们怎么搭建这样的信任桥梁?首先它不是完全公司化的行为,他更希望别人在入住的时候可以保护他的房子。我们这里有三个机制来解决信任问题,第一个机制是独立的数据模型,我们称为途家信用体系,首先我们会引用携程体系里面的用户征信评价,因为整个市场在中国乃至于全亚洲,携程已经有了很大的数据体量,而且对于用户的产品喜好、个人征信都有很多数据。其次我们还引用了第三方信用,就是芝麻信用,大家都有支付宝,都知道自己的芝麻信用数。我们还有一个途家自己的信用评级,当这个房东的信用评级低于我们的要求的时候,他的产品是不会上线的。因为我们有自己的信用体系库,包括一个黑名单,客户损坏了房东的东西,我们也碰到过这样的事情,如果碰到损坏或者偷盗的,我们会帮助房东去解决这些问题,同时也会把这个用户的行为记录在我们的数据里面。

我们还有一个双向的点评机制,因为一般的房东,再早两年,现在各家OTA平台开通了双向点评,途家作为个人和个人交易的平台,我们做的更加开放一点,让双方都可以有一个双向评论的机会,房客可以评论房东,房东也可以评论房客。在这个过程当中,我们就可以看到双方的沟通就像朋友和朋友之间一样,交易是完全平等的,这也是我们倡导平台存在的价值和意义。最后是有一个黑名单机制,我们希望所有的征信有问题的那些行为可以无所遁形的,这样才可以保证整个行业更有序进行发展。

刚才说的是信任,第二点说一下安全,怎么保障交易过程当中的安全,信用是双方征信的体系,去敏之后的信息沟通,我们的安全,怎么让客户在住之前就知道他应该享受什么样的产品,住之可视即可查,这是我们一直在追求的事情。左边的部分主要是针对住客的安全,我们刚才介绍了有途家信用,我们有线上聊天,还有百米导航、VR看房,让大家在入住之前就能看到,无独有偶,上周我推荐过一个北京的四合院给一个朋友,他当时就说照片看上去挺好的,但是不知道四合院的角落、楼梯是不是安全,小孩能不能走,这些问题是消费者真正的痛点,就是你在看房间照片的时候可能是不足的。2017年年底我们率先推出了一部分房间的VR看房,360度看房,当时我把链接发给他,他就可以去,还原真实的环境,他是怎么入住的。同时我们在天津,明年在南通会分别开通7×24小时的服务,我们的呼叫中心有250个座席,明年还会有增加。

商户安全,从事这个行业,我认识了不少业主,商户自己也挺痛苦的,因为这个行业在中国,至少在目前为止并没有得到法律的认可,它不是非法的,但是也不是合法的,这个过程当中大家都在观望。大家会说民宿没有登记,不会像酒店那样,感觉很不安全,住客觉得不安全和恐慌,社会觉得恐慌,最恐慌的其实是房东,我的房子谁住进来,我知道他是谁,但是我不知道他是一个什么样的人,未来会发生什么样的事情,其实物业持有者是很恐慌的。所以在这个过程当中,我们首先会指导他进行完善经营的方案,比如说你自住的时候可能不太注意的事情,你在租赁的时候,我们提醒大家要有基本的消防、冬天的水电煤、热水器应该如何去管理,更多的要保障房屋和住客的安全。

在商业保险部分,我们在亚洲会给住客和房东分别投保险,给住客投的是生命意外险,给房东投的是财产险。我们今年还在做公安系统和智能监控的智慧化服务,这对途家本身来说是纯投入部分的,但是我们认为必须要做,西安已经颁了牌照了,上海很早就颁了乡村民宿部分的,真正合法由几块组成,工商、酒店有特行,特行里面包括消防和其它的,在上海颁布的第一批证照里面也有公安、工商、特行的成分在里面,但是和酒店经营完全不一样,我们会制作一套能匹配到民宿的和公安对接的系统,目前我们有17个城市在试点,陕西已经准备全面推广,因为他们第一批已经试用过了,觉得非常好。最后做到什么样呢?我们想象一个场景,你在途家网预订了一个民宿订单,你拿着这张订单确认完以后去入住民宿,你可以通过我们的系统,用你的身份,用人脸识别,大家如果昨天有入住喜来登的话,它其实也是有机器,但是它那个机器很大,民宿就用一把锁和一个App来解决这个问题,也不需要有前台,系统的识别度很高,而且我们的精准度是非常高的,这些都是经过灰度测试的,精准度非常高。昨天晚上我入住酒店的时候,酒店扫了第三次才扫出来,但是我试过我们自己的系统,基本上一次通过率是非常高的。

刚才说过两个点,一个是信任,一个是安全,在信任和安全的基础上,马斯洛的最底层的都满足了之后,大家就有精神方面的向往要求,在这里我们可以看到在物质满足以后,精神方面的要求更多的是个性化的体验。在座的同行伙伴和合作伙伴,你们的手机里面至少装了一个的软件,像抖音或者易直播,这些软件经常上头条的是哪些呢?在途家上随处可以找到集装箱民宿,银河系的星球套房,是玻璃的,晚上可以在山上看天空的,还会有一些树屋,我们在全国有超过120万套房子,还在不断增加,我昨天刚从韩国首尔回来,跟他们合作的韩屋,跟日本一直在合作的樱屋,是非常有本地特色,又特别舒适的产品,我们都在做。同时我们也看到在这个产品当中的刚需和痛点,比如说入住酒店,我们要离店,但是离店时间通常是中午,我走是下午,我的行李可以放在礼宾部,但是民宿可能没法放,因为没有准备的行李存放点,他们要打扫接待下一位客人了。我们是怎么做的?你退房之后把行李交给我们的渠道,然后通过这个渠道直接送到机场,你可以直接去购物,然后到机场拿行李就行了。

还有一个百米导航,有的时候民宿很难找,通常在小区的某一个角落或者社区的某一个地方,全国民宿最难找的就是北京,我们在北京有一个四合院的联合品牌,隐海跟我们有合作,在北京所有的大小胡同里面有20多套民宿,都是四合院改造的,每一次一定要用我们的百米导航才能找到,上次我给客户一个地标,北京的胡同都是曲线的,你一错就错了几百个门牌号,这个时候我们的导航起到了很重要的作用,它是实景导航的,可以根据地标去进行寻找。上个月我们跟京东一起推出了其中的一栋,我们在这个上面做了一次消费升级的尝试,其中一栋房子里面所有的产品除了用网易严选的硬件以外,我们在互联网交互和电子产品上,和京东一起做了一个生活美学屋的全智能化的提升。我上个月发朋友圈的时候,很多人觉得很有意思,为什么镜子上有那么多按纽,为什么这个房子里面所有的操作都可以不用手,这也是消费升级重要的部分。

最后我们看一下房东对于盈利的需求,我们在今年推出了九大流量口的民宿分级白皮书,我们在中国国内有100万套以上的房子,在这个过程当中为了让大家更好地对标住宿的结果和体验,我们把所有的房源分为了豪华、精品、舒适、经济不同的级别,给房东一个超前的指导,这套房子做成什么样的产品,接待什么样的用户,我们都有超前的指导规范。我们还有一个RBA服务,代运营的服务,我们在海外还有一个对外的后台。

大家如果会后有兴趣可以跟我们沟通和联系,我们也希望和行业内所有的合作伙伴、上下游一起把这个行业,用智慧、科技做到更好,为客户提供更多的价值服务。谢谢大家!

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