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“小钢炮”朱晖:10年,我读懂了“凉凉”与“慢跑” - 人物访谈

时间:2018-08-02 10:43来源: 遨游深度:

10年,酒店开凿了一条官字系营销护城河:门店、官网、官博、官微、官方APP。这条河能否对抗OTA?(迈点网讯  王丹丹)中国的酒店业因外资酒店的进入而逐渐走上了规范化发展道路。30多年来,本土酒店一直在“赶追

  10年,酒店开凿了一条官字系营销护城河:门店、官网、官博、官微、官方APP。这条河能否对抗OTA?

  (迈点网讯  王丹丹)中国的酒店业因外资酒店的进入而逐渐走上了规范化发展道路。30多年来,本土酒店一直在“赶追超”的道路上精进不休。

  在这个过程中,抱着互联网的大腿大胆创新,把营销、加盟等都集中在“鼠标”之上,本土经济型酒店这门狂野的“小钢炮”,一发不可收拾,迅速挺进了“千家万店”的时代,不仅打破了国际酒店对中国市场一度的独大局面,也颠覆了酒店这个传统的行业。

  住友酒店集团创始人、董事长兼首席执行官 朱晖

  吃了个螃蟹

  在我入行的时候,经济型酒店“鼠标+水泥”的发展模式已经跑了四五年,互联网的红利已经让这些创业者尝到了胜利的果实。而彼时,所有人都能明显感觉到有一个强风旋涡迅猛登陆酒店业。

  2012年底“酒店新营销”的龙卷风强势来袭,作为行业媒体,迈点在那一年也开始举办“新营销”峰会,当年峰会的一张王牌,让很多酒店人不远万里慕名而来。这张王牌就是当年定价仅为95元的“小”布丁。

  “当初我们在广州见了面,他跟我说,想用‘摇一摇’基于LBS去推送一些生活服务类项目给消费者。”朱晖回忆起第一次跟微信负责人见面时的情境表示,其实当时大众点评、携程也都有基于LBS的服务推送,在吃、喝、电影等大众消费领域精选几家企业推送给消费者,“其实腾讯最早就跟酒店有这样技术合作。腾讯先有这个意识,这是非常重要的;而我们本身比较有趣去尝试新事物,非常积极地去拥抱这个事情。”

  也许是因为朱晖的态度,微信当年挑中了做酒店的布丁。2012年11月,布丁成为第一家与微信系统直连的生活服务类商家,实现微信酒店预订。朱晖成了第一个吃螃蟹的人,酒店移动互联网营销向前迈了一大步。

  或许,被微信俘虏了7年的你已无法想象当年“微信订房”的火爆,以及其在酒店新营销史上的重要意义。

  “现场演示的时候,大家手机都没停过,一直在拍,恨不得把订房系统每一页都撕过去粘在脑子里。当年我印象特别深刻,活动一结束,现场参会的人都把他(布丁微信订房分享人)围起来了,求加好友。会后,很多人打电话来求分享PPT。那个时候我第一次觉得酒店人真的很好学,他们对新的东西居然有那么大的好奇心。”采访现场,我向朱晖回忆了当年办“迈点新发现”峰会时的一段真实经历。

  “当初的微信远远没有现在这么流行。”朱晖笑着说,当年大家都搞不清楚微信究竟是什么,“每周只能发1条。用它干什么?微信用户有多少?发什么内容?大家都不知道。”

  “当时有两个概念非常火,一个是O2O,一个是互联网思维。火的一塌糊涂,非常巧的是,我在那个时间点去美国搜索O2O和互联网思维的相关资料,发现一个让我非常震惊的事情,这两个词都是中国人造出来的。我就非常惊讶,我就回来观察中国的情况。我发现了一个让我非常震惊的事情,O2O这个词不仅是在互联网圈内,投资界、媒体火,而且出现了一个新现象,在传统行业非常火。而且在传统行业比互联网科技和媒体圈还火,这是中国互联网上的第一次。这就是2012年、2013年发生在中国一个非常奇葩的事情。”这是媒体流出来的“美团王兴内部分享”。2012年成为中国经济走向拐点的一年——不止酒店业,几乎所有的行业都被这场突如其来的互联网龙卷风刺激了神经。

  2013年11月,第一家上线百度、高德地图直连预订;第一家上线支付宝钱包公众账号;2014年3月,第一家上线小米超级电视酒店预订,用户可以通过电视可以直接进行酒店预订;阿里云电视、乐视电视等酒店预订也相继上线。事实上早在2010年,成为第一家全连锁免费覆盖WIFI的经济型酒店;2011年7月,布丁手机APP 1.0版正式上线,截止2014年8月,已经历多次迭代。

  这不是一个纯粹的企业硬广植入。这是酒店业“移动互联网营销”疯狂布局的五年成长史,布丁只是一个缩影。以2010年为界限,向前5年,酒店人在为“鼠标”大战疯狂赛跑;向后5年,酒店新营销则锁定在以智能手机为代表的“小屏”大世界里。

  “我倒不认为它对酒店布局有多大的影响。”谈及“微信订房”吃螃蟹的结果,朱晖表示,酒店多了一个很好的具有很大基础用户量的信息发布渠道;由于用户都通过微信来积极跟酒店沟通,由此也慢慢产生了“社群经营”的概念。

  事实上,在我们过去的认知中,规模与消费者忠诚都度是“此消彼长”的,但是科技互联网改变了这个现状,正在最大限度地降低这种取舍的难度。产品、服务和体验的界限变得模糊。速度是建立客户亲密度的关键,一线员工的速度反应尤其重要,而社群运营让酒店对客距离、速度和体验感都得到进一步的发展。

  很明显,10年,酒店开凿了一条官字系营销护城河:门店、官网、官博、官微、官方APP,“我们线上线下加起来的官方渠道是最大的,当然OTA也占据非常重要的比例。”

  如今的互联网/移动互联网已经深度影响和颠覆了酒店业尤其是酒店营销。在它们滋养催生之下,这条护城河是否还会越来越深,深到足以对抗OTA,深到搞出更大的颠覆……谁也无法预知。

  “当然,热点,我们肯定会去抓。但对于热点,你必须清楚:第一,现在热点转移得比较快;第二,并不是我们看到的所有热点的东西都适合去做营销。”当被问及住友是否在玩时下很火的抖音时,朱晖表示,人群就是择“新”的标准,“住友的客户群特色非常鲜明。他们在哪里停留的时间长,那就是我们比较有兴趣的地方;他们的关注点和对我们的要求变化了,我们就要跟着发生变化。”

  的确,热点总会有凉凉的时候。

  朱晖提醒我“时代已经变了”:当初微信出来的时候,大家还把酒店定位为线下企业、传统企业,对于移动互联网的那些玩法其实都是一片茫然;酒店集团发展到今天,已经是线上与线下的高度融合体。一旦热点出现,大家都会马上行动,瞬间同质化刷屏,比如说世界杯营销。这里面已经不能说“有多少个螃蟹可以吃”了,已经不太会有所谓的“第一个吃螃蟹的人”了。

  “你问我是不是还想吃螃蟹,我们现在已经没有那个意识了。”朱晖直截了当地指出,“头口水”不是问题,重要的是“谁的经营得更精细”。

  没那么值钱

  如果要问互联网思维提升了人类什么能力,我想,“跨界”一定是其中很重要的答案。

  回想过去几年酒店行业在“跨界”这件事的尝试:宝格丽、LV等一线奢侈品大牌跨界过来开酒店;原来建酒店的地产大鳄全站出来自主研发品牌了,绿地、保利、世茂……数得出名字的都没闲着;酒店集团也跑出去搞跨界收购,雅高一口气收购了线上私人租赁服务公司 Oasis Collections、豪华度假租赁品牌Onefinestay、餐厅预订和桌号管理平台ResDiary……而在这其中,最为火爆的概念无疑是“跨界IP新物种”。

  以“跨界IP新物种”之名,不少泛娱乐酒店横空出世,比如音乐主题酒店、电影艺术酒店等等,它们在传统主题房的基础上,似乎又修炼升级了。

  因为住友在2016年就开始打造电影主题的爆米花酒店,就着“电影酒店”话题,我跟他分享了自己对跨界新物种的理解:跨界应该是两个行业互相去解决彼此的痛点。电影酒店对于电影行业一个最大的帮助可能就是解决了销售渠道问题,他把酒店变成了一个自己的线下渠道;然后酒店可以获得更多版权内容,去做产品或者服务体验的升级。

  “没用!”朱晖直接蹦出两个字,“电影院的观影人数有多少,你在房间才两个人看,你能有多少人,你能有多少影响力?你还不如装在华数的盒子里,你还不如去书店里去借这种碟片呢。”

  朱晖分析道,一家布丁酒店100多个房间,按照每间房2个人入住来算,每天人流量最多也就200,还不如门口烧饼店每天的人流量大,卖煎饼果子的摊位一早上也能吸引100多个人,“这么点人,你能做什么?酒店最大的问题就是人流量太少了。或者说,要么是五星级的酒店——不止是可以去住,还可以去吃个饭喝个茶或者做做其他事情;开会的时候人流量也很大。但一般的酒店怎么做得到?”

  “电影酒店采用的是分时消费的模式,卖时间段的,不同时间段可以干很多事情。”因为近期接触了很多电影酒店,还是想跟朱晖辩论一番。

  “没用!”朱晖告诉我,当时做爆米花的时候,他们以为有一堆影片——几万本、随意挑,消费者就会愿意来,结果事与愿违,“你会从优酷里面挑10年前的电影看吗?除非你是电影发烧友。”

  “《我不是药神》很火,再过2个月让你看,你会没劲儿,因为你这口气没了。那口气就像世界杯期间,你宁愿半夜2点钟爬起来吃小龙虾看直播;世界杯过了,给你最好的时间段,配上啤酒小龙虾,让你去盯着屏幕看,你也不会想去看的。大家都在谈论的时候,你是追着消费的呀,这就是气儿。”

  在做爆米花的时候,他曾经做过大量的调研,其中包括曾经很火但始终没有发展起来的私人影院,结论一样:电影过了那个点就没人看了。“我们研究过这个消费心理。我也不是说人家不对。”

  “我们的空间真的没那么值钱,因为流量太少了。”在朱晖看来,酒店单店线下流量太少了,集团加起来估计还可以,但是都是力量是分散的;在这样的消费场景里,消费者的购买需求其实只有一点点,甚至不足以支撑一个小小的咖啡店的生存。

  “反过来讲,流量大就一定要去跨界或者就能跨界成功吗?便利店流量很大,难道7-11要去开银行吗?”

  “有时候,我们做了一些探索,我们想象的时候觉得还可以,但是实际落地的时候并没那么理想。很多东西我们很早就尝试过了,只不过尝试之后,我们撞出血了,我们知道有些东西还是不能做。”

  如果不是这次采访,外界可能不会得知跨界IP早有人做过了而且还被撞出了血,朱晖可能还是默默地在一旁围观那些如火如荼的跨界项目。

  “酒店的消费场景还值得探讨。但我认为,在中国很好的就是,大家都愿意尝试,愿意尝试总归是好的。”

  这就是朱晖,永远都是在尝试也支持尝试,就好比他说自己看不懂区块链、甚至看得头疼、要放弃研究,但采访时,他还是顺便问了我对于区块链的理解。

朱晖的偶像都挂在身后这面厚实的墙上,如一股巨大的推力。

  理解你的空间

  10年,朱晖做了很多尝试,不仅仅在跟互联网接触。在经济型酒店集团都在忙着“脱衣服摘帽子”,向上发展中高端酒店品牌的时候,朱晖的脚却踏进了一个全新的领域——他是酒店系中最早做长租公寓的。

  迈点地产租赁榜单是2016年2月推出来的,2015年11月,国务院才首次将“公寓”定性为生活性服务业,并提出将重点支持长短租公寓等业务发展,长租公寓在政策的推动下才开始在中国火起来;但住友旗下白领时尚公寓——漫果连锁公寓于2014年8月就面世了。

  当被问及当初是否是因为酒店投资回报率不理想才想换做公寓时,朱晖的回答是,“如果同一栋物业适合做酒店也适合做公寓,酒店的投资回报率相对要好一些。”

  “我从来没认为我在做酒店,我在做人群。我在关注消费者的‘住’的东西,我对一切‘住’的东西都感兴趣。”在朱晖看来,公寓是住,只是住的长短的问题;高速公路酒店也是住,只是住的时间长短和消费场景差异化的问题。“我的消费人群没有变,还是这群人在住房子,只是他们在成长,对‘住’的要求在变化。”

  在十九大报告“人民美好生活”的引导下,长短租市场也已成为“民生经济”领域的关键点之一。长租公寓也成为地产人看投资回报的新希望,也让酒店人找到了跨界的可能,“有些物业是没有做酒店的条件,只能做公寓,碰到这样的物业,你就有机会去尝试新的东西。”

  与此同时,随着“租赁”的开放,在一些核心地段,酒店面临的竞争可能更多的是新业态,酒店改办公、酒店变身高端公寓的案例也不少。住友旗下有酒店也有公寓,朱晖在现实的操作中遭遇过抢客源、抢物业、抢资源的囧态吗?

  “这种困扰还真的没有。酒店自身不同品类选择所带的竞争困扰大,类似于‘一个物业是做经济型还是做中档’这种竞争反而更厉害。”朱晖指出,即使在同一个集团内部也会存在着不同酒店品牌之间的争夺,“因为你不可能做到双方是泾渭分明的、井水不犯河水,不可能总有模糊交叉地带的。资源争夺很正常。 ”

  至于人才流动就更正常了,“哪个行业更好了,哪个行业收入高、有发展前景,那他就往那个行业走,这是人的天性;除非你做的更好。公寓行业还是蛮喜欢酒店人的,因为公寓的核心还在于‘住’不在于‘玩’,酒店人的服务精神蛮好的。”朱晖告诉我,面对频繁的人才流动,行业需要的是反思而不是埋怨,埋怨也没用,“酒店业的人也是从其他行业来的,其他行业的人也会埋怨酒店业。”

  既然如此,我就顺藤摸瓜,问他“酒店+公寓+办公”是否可行,住友是否考虑将旗下的公寓和酒店“混搭”。

  “我们目前并没有去做过多的混合。如果混合的话可能更多集中在大型物业上面,多半是为了消化不同的客人。在酒店行业,你会看到‘JW万豪+万怡’‘智选假日+假日’这样的混搭模式。”朱晖坦言,住友目前拿到的楼都是小型楼盘,这种混搭几乎没有,“可能在拿的过程当中就已经被pass掉了”。

  同样是脱胎于房地产,我问朱晖“联合办公能否混搭给酒店”,现实中也确实有人这么干了。但我却反被他给问住了。

  朱晖在现场给我出了道题:距离下一个采访还有3个小时,现在有三个选择——星巴克、联合办公、在经济型酒店的联合办公,你选哪个?换句话说,就算星级酒店大堂可以提供免费场地、免费的水、免费的WiFi、免费的星级厕所,但你会跑到酒店咔咔咔敲字办公?

  没想到会被问这个问题,停顿了两秒,我脱口而出“有可能会写不出来稿子”,事实上我好像从来没有认真思考过这个问题。

  “你不一定会去的。消费者对这个消费场景有限制,否则你会感觉很奇怪的。”朱晖认为,酒店已经定位好了——就是“住”的地方,这个是很明确的。这么明确的东西,你想把它做成其他复合业态或者往上叠加东西,这是比较难的、非常难的事情。“亚朵在做的跨界还是在吸引那群人来酒店住,联合办公的跨界是把我的空间分享给另外的一个人群。两者是有差别的。”

  放眼那些接“地”气的空间业态,“空置”已经成为实实在在的老大难。电影院是空的,很多运动场馆除了晚上7-9点2个小时之外几乎也都是空的,酒店在淡季的时候空置率也很高,“空的地方多了去了,所以真的很愁啊。”朱晖也着急。

  “但是,你要记着,所有的空间都会有剩余的空间;而且存在很多空余的时候。这个很正常。因为我们的空间是不可移动的,这个是最头疼的。想把酒店空间用到极致点,这不太可能、也很难。”

  在朱晖看来,固定式的空间是很难充分利用好的;能被充分高效利用的空间大多是可移动的,比如说汽车、飞机。“出租车可以24小时跑;飞机一天可能飞到18个小时。我认识很多货运公司通常也是24小时不停——三班倒,人停车不停。对于他们来说,谁把空间的利用率提高,谁就挣钱。”

  跟互联网亲密接触了十多年,耳濡目染之中,酒店人似乎习惯了用互联网思维去经营酒店,甚至把一些互联网的玩法和操作模式copy到线下来,在这个过程中,难免会产生误解、操作失误或者水土不服。

  按照朱晖对于“空间”的理解逻辑,我会反过来想,也许酒店人让互联网的场景化营销给迷惑了,忘记了酒店线下空间该有的模样和特质。经营者在刻意制造消费场景的时候,或许是在臆想、一厢情愿,忘记去探究消费者的消费心理,想当然地营造出一个“楚门的世界”。

  控制好节奏

  10年间,媒体都欠了住友一篇10w+,因为它的创始人总能在万变的市场中率先一束光来发展自己,那束光要很长时间之后,才被别人发现是个“宝”——住友做出了第一家智能酒店,漫果成为第一家酒店系长租公寓,2014年就开始布局高速公路酒店;但又似乎感觉媒体又不欠住友什么,因为它的这种热度并没有持续很久或者说没有做到极致,某种程度上还有种“起大早赶晚集”的遗憾。住友“现实”步子并没有跟上朱晖“理想”的速度。

  采访前,我把这段话写在提纲上提前发给朱晖,一来不希望冒犯到他,二来也希望他提前有个心理准备,以免现场提问的时候太尴尬。

  “我们并不是没有没有声音,而是我们已经相对成熟了。”回答这个问题,朱晖淡然自若。

  “坦诚讲,酒店行业并不是一个太能够制造话题的行业,它不像互联网——时不时就有话题、自带流量。酒店行业自带流量很难。”他告诉我,企业的成长就像人的成长一样,进入成熟期,他就不太会经常性地追求那些出奇的行为,“话题要不要,还是要的,但是不可能经常去制作一些话题;在这个阶段,我们需要去深耕一些事情。我们的客群已经稳定,深耕这群人可能是比制造话题吸引新人更重要。把我们3000多万会员经营好,都是一件了不起的事情。”

  同属创业系,10年间,它们的命运发生了很大的变化。同期诞生的“智慧酒店”在风口之后,不知何时悄无声息地退场了;同样因新营销被业界传为佳话的桔子水晶卖给了华住;曾经的三大经济型酒店巨头各自有了不同的归宿。等了10多年,被媒体说“掉队”的格林豪泰终于上市了;10年里酒店业也杀出了像亚朵这样的黑马新秀。10年里,更多的创业者是在没有鲜花和掌声的孤独中砥砺前行。

  “如果我们把时间放长一点看,这十年是很短的。”朱晖说,自己从来没想过要做一家“想卖掉”的企业,创业者应该去思考“我们要做一家什么样的企业”的问题,然后慢慢地去经营它、好好地去经营它。

  “把时间放长远一点,其实很多事情就能够理解了。我只是根据我们的能力来做一些事情。”

  因为深知创业苦涩,万里江给自己的联合办公空间取名为方糖小镇——创业是杯苦咖啡,让我给你加点糖。朱晖的10年创业路,做了那么尝试,还撞出了血,其中怎么可能没有苦涩;一个“微信订房”就让他成为媒体的宠儿,后来又怎会没有资本的诱惑。但是这10年的后半段,我们就是看到住友在稳稳发展,朱晖本人也不太常出席行业的活动。在他的身上,我看到创业者该有的一种能力——节奏感。

  当年布丁从低价打入市场,“95元”的价格决策,让布丁在市场上占尽优势,吸引了年轻人市场。10年过去了,住友一直在经济型酒店中保持在一个相对较低的价格定位,我会质疑在消费升级的今天价格或者低价是否还算是个很大的竞争优势,住友的价格策略能否担负起行业整体成本上升的投资回报率重任?

  “当初我们有自己的使命——要给大众提供性价比最高的酒店。我一直都记得要给年轻人提供性价比高的住宿产品。”朱晖说,低价不是固定在某一个价格上,“谁都做不到”,他也不觉得通胀是个大问题,“最怕的不是通货膨胀,而是通货紧缩——钱很值钱,没有购买力了。保持合适的膨胀其实就是最好的事情,所以价格上涨是持续性的。”

  朱晖认为,酒店业集体往上升,首先是因为大环境——现在消费者有钱,他需要有很多选择,所以会有这么多品牌出来,酒店产品也逐渐多样化了,“这是中国酒店业成熟的标志”。中档酒店处于爆发的前期,这两年利润等各方面发展都还不错,所以大家都跑去做中档。当然,成本上升之后,经济型酒店有些时候也是被逼的——你不走你得关门,往中档走就可以承担更高的价格。但经济型酒店这个业态不会消失。

  朱晖没有把自己的经济型酒店大量翻牌去做中高端,在一些合理的城市的合理位置或者合理的物业上拿出部分来做一些升级。

  前段时间, 酒店业国际权威杂志《HOTELS》公布了2017年度“全球酒店集团300强”,最新排名中,万豪、希尔顿、洲际蝉联前三甲;锦江以680,111间客房、6,794家开业门店蝉联榜单第五名, 首旅如家以384,743间客房、3,712家开业门店蝉联榜单第八名;华住以379,675间客房、3,746家开业门店蝉联第九名。全球十强,中国占据了3个席位。

  10年间,酒店业经历过一轮又一轮的洗牌,竞争也越来越激烈。大者越大、强者恒强的趋势给大批后续者造成了巨大的压力。

  “这个压力倒是没有。这个市场还在不断扩大。你想,如果我们这辈人把东西都做完了,那我们下一代人不是没东西可做了吗?不可能的!”朱晖认为,互联网可以ALL IN,但线下的很难ALL IN;赢者通吃更适用于互联网领域。

  “互联网可以几何式增长,酒店能一天做出上千万家吗?”朱晖始终坚信,酒店这个线下生意,是一点一点做出来,“我不太相信哪家在线下运营的酒店集团可以通吃或者几家就能够通吃掉这个市场”。

  况且,阿里虽然那么强了,还是不断有人来挑战它。朱晖劝我不做无谓的担心,“担心我就不做了”。

  一次和朱晖的对话

  迈点丹丹:住友已经跟互联网接触10年了。在这10年中,它对酒店业冲击最大的地方在哪儿?服务模式、营销模式还是产品模式?

  朱晖:其实我认为,酒店受互联网的冲击应该说相对还是比较小。

  迈点丹丹:小吗?

  朱晖:有点儿小。

  汽车行业颠覆更大,现在十来万的汽车都有块大大的屏幕可以上网。

  酒店业接触互联网事实上是非常早,但这个“早”事实上是被动接触的。为什么?因为酒店接触互联网实际是从订房开始的、从OTA开始——携程艺龙这种模式出来以后,把你的房间放到一个集市里面,客人通过OTA来订。因为OTA有订单,我们被动接受了它;发展到现在还有了直连、预付——说到底就是携程给你提供东西。

  迈点丹丹:总会有些改变。

  朱晖:从酒店自身来讲,未来可能会出现几个变化:

  一是酒店越来越智能化。当初乐视推出互联网电视的时候,大家都觉得是非常新奇的东西;现在互联网电视谁没有啊——其实就是把机顶盒内容跟电视机卡在一起,谁不会啊;但现在还单纯卖电视机,肯定是卖不动的呀,你必须接上内容。我们做了中国第一家智能酒店,现在来看智能化成本只会越来越低,因为互联网技术在发展、硬件设备成本在降低。

  二是服务越来越智能化。为什么这么说?因为因为现在大家都还处于对个人数据的收集阶段,在实际应用上并没有多大的作为。目前在中国其实阿里跟腾讯对消费者的“标签”收集的是最全的,我们对于客人的“标签”收集还是有限的,我们对消费者的认识还有不足。想通过数据来给消费者产生价值,这还需要一段时间的积累。这个积累完成之后才能才服务上、智能服务上有所提高。

  三是营销越来越智能化。基于大数据,未来大家不是盲目营销,而是精准营销。目前互联网领域已经实现了:当你浏览一个淘宝网页的时候,你会立马给你推荐各种各类类似的信息;而且你下次一登陆,它也会立马推荐你可能喜欢的信息。现在携程已经开始在用这个功能:你在翻阅今日头条的时候或者你在浏览网易的时候,你就会看到携程的广告在其中。我们看到的微信朋友圈也好、今日头条也好,他们推的广告都是一样的,他已经把你分析出来了,大数据可以做到这些。所谓的“千人千面”现在我们还做不到,但我相信各大酒店集团都在慢慢收集消费者信息,未来一定会出现更精准的营销。

  迈点丹丹:如果非要说精细化运营的话,后期还要归结到人。未来对客服务的反馈速度将至关重要。

  朱晖:这是肯定的。事实上,客人在住中的时候会有很多服务需求,这是我们目前内部在研发“住中管理系统”,我们希望通过这样的系统,把入住的前、中、后都连起来。我们很多门店现在都在做。

  迈点丹丹:住中,你指的具体是哪些方面的内容?

  朱晖:原来预订叫住前,CRM系统是住后。那么住的中间呢?从你入住到最后退房这个期间,都是由酒店来做的,比如说关注消费者对于酒店的服务需求、服务评价、甚至投诉等等。

  迈点丹丹:但这些基本线下的部分会多一点。

  朱晖:原来我们看起来在线下——你既然来了,那就应该是个线下行为。但是现在消费者不是这么操作的,他们喜欢到线上,他连打电话投诉都懒得做,宁可手机上敲一敲。因为他习惯了互联网,愿意用互联网来跟你交流;很多都不愿意跟你说话的。这个并不是完全的线下行为。

  况且原来有些交流信息可能直接在门店被线下给拿掉了,集团是无法统计到的。有了“住中管理系统”之后,我们就可以把这些信息给统计起来。

  迈点丹丹:会把这个重心会落脚到APP上面多一点吗?

  朱晖:APP和小程序都有。因为小程序扫码更方便一些,我们现在对小程序也非常重视。

  迈点丹丹:以后什么因素会对酒店行业产生更大的影响?会是科技吗?

  朱晖:我觉得人吧,最后还是要归结到人。

  第一,中国的酒店业始终缺人,发达成熟国家的酒店业也缺人。日本酒店生意非常好、比中国的要好,但是它现在开不出来酒店。不是因为没有物业,而是因为根本招不到人。第二,消费者对消费、服务的要求蛮高,他们始终希望能够高于自己的预期,但是我们跟不上。

  无论是科技还是其他的变化,酒店的核心还是在人与人的接触上,这是它非常重要的核心。假如你进入到一家酒店,全是机器人为你服务,你找遍酒店都没一个人能跟你聊天的时候,你会怎么样?

  迈点丹丹:无法想象。

  朱晖:你看过《太空旅客》吗?有一幕我印象很深刻:男主角醒过来,周围全都是机器人在帮他做服务,虽然条件很好,但是他整个人都疯掉了。

  你试想一下这个空间:全部都是机器人、没有人服务。可能那些机器人穿的衣服已经很拟人化了;你想问什么问题他都可以回答,人工智能帮你回答的。

  如果真有这样的空间,你真的愿意去吗?

  迈点丹丹:我不知道。说不定以后长大的孩子会喜欢的。

  朱晖:不会。

  人与人之间最重要的东西就是面对面的很多交流。如果人都可以活在一个虚拟空间里面的话,那这个世界肯定是不存在的。这一代人00后,我们也接触过,他们非常喜欢社交,而不是很多人想象的那样。

  迈点丹丹:那怎么理解马云布局了那么多“无人”项目?

  朱晖:这个很正常,它是一个补充。因为现在人力成本很高了,作为一种补充手段,它可以24小时值班。如果你今天去逛杭州大厦,没有人,都是机器在帮你服务——自己买好,条形码刷一刷,你愿意吗?

  马云的盒马,还是有很多服务员,它只是在配送等一些环节可能发生了一些改变,但真正做到无人的话,我想他也受不了。

  迈点丹丹:也许会吧,也许也不会。

  朱晖:我觉得不会,如果会的话,那人都干嘛去了呢,我想问人干嘛去了呢!对不对?我觉得人会觉得很无聊啊。

  迈点丹丹:说不定,以后人被机器人消灭了。

  朱晖:太可怕,那太可怕了!人类不会允许的,人类首先不会允许这样。美国类似的科幻电影太多了——我们人都被机器人而不是外星人给俘虏的时候,场面实在太可怕。对吧?

  迈点丹丹:哈哈。

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