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“套路不再”的旅游保险如何重整旗鼓?

时间:2018-07-30 09:22来源:环球旅讯 遨游深度:

AI、大数据、动态定价等新技术将极大地助力旅游保险的发展。

【E旅行网】从去年开始,OTA平台因“默认勾选”捆绑销售保险成为了众矢之的,也一度引发了媒体和公众的指责及激烈讨论,一直浮在水下的旅游保险也受到了前所未有的关注。

有报道称OTA平台被迫取消“搭售”及“默认勾选”之后,保险业务出现断崖式下跌。携程的财报显示,其2017年交通票务营业收入为122亿元人民币,同比增长38%;而在随后的今年第一季度,交通票务收入虽与2017年同期持平,但环比下降了1%。尽管实际数据不得而知,但是携程取消保险捆绑销售导致保险收入下滑,进而影响交通业务和总体收入则是不争的事实。

虽然携程等OTA平台相继推出了没有捆绑保险的“普通预订”暂时平息了众怒,但“改头换面”的旅游保险能否重整旗鼓?未来旅游保险创新的机会在哪里?对此E旅行网采访了华泰财险(以下简称华泰)电商事业部CMO严彪、安盛天平保险(以下简称安盛天平)零售业务部总经理蒋盈。

旅游保险未来可期

今年5月,中国保险行业协会发布的《互联网旅游保险市场研究报告》指出,在旅游业高速发展过程中,互联网旅游保险逐渐成为保险公司快速入场的途径。

报告对目前市面上占据互联网旅游保险99.5%市场份额、共44家财险公司的保险数据进行了统计分析,并将旅游保险产品分为旅游类、交通类以及机票、取消类保险三类。


中国保险协会统计的旅游保险产品种类及归类

旅游类保险适用于前往境内外旅行目的地旅游的客人,境外旅游险的保障内容较全面,涵盖个人意外、海外医疗、救援、丧葬费用、财产损失等保障的综合险产品。目前旅游险并非强制购买的保险,仅部分国家和地区要求旅客在申请旅游签证时购买境外旅行保险,如台湾、欧洲申根国家。

交通类保险保障的通常为旅客出行乘坐交通工具时发生的交通意外。例如航意险是最常见的航空保险产品,保障的是旅客搭乘飞机过程中的风险。

取消类保险是保险公司为一些旅客由于主观或客观原因取消行程或预定而带来的损失提供保险补偿。

其中,机票取消险适用于旅客购买不准签转、不准更改、不准退票的“三不准”机票(通常为特价机票)之后发生行程改变的场景。以华泰与春秋航空合作推出的 “华泰安心购票保障保险”为例,此产品仅限预订四折以下的特价机票的旅客购买,A、B款价格分别为20元和30元。旅客如果因家庭因素、公务需要或其他个人原因,未能搭乘预订航班,保险公司将赔付所购机票实际损失的60%给到乘机人,即免赔率为40%。

酒店取消险适用于不能取消的酒店预订。如携程推出的“无忧取消险”规定“收取首日房费的5.5%、无需材料证明,未入住可获赔70%,如提供指定材料证明,赔付高达90%”。据E旅行网了解,携程类似规模的OTA每年的酒店取消险收入在一亿元左右,而保险公司支付给OTA的佣金可高达60%,即可带来6000万元左右的收入。

E旅行网调查后发现,接受采访的两家企业在售产品均未超出上述范围。

据严彪介绍,华泰是为数不多的国内最早推出互联网保险产品,也是国内首家和OTA合作推出酒店取消险的保险公司。华泰目前的旅游保险产品为境内/境外旅行意外保险、境外游轮旅行意外险、境外留学生意外伤害险。OTA是华泰主要销售渠道,其次是航空公司,再之是“微赞”商城、淘宝旗舰店等直销渠道,占比分别为70%、25%、5%。

蒋盈称安盛天平将旅游保险归为“零售/个人保险”,安盛天平主要针对商旅客人和自由行/跟团游等普通游客推出相应出行方式的旅游保险产品,分别为“智行天下”和“卓越旅行家”两大系列。除官网外,安盛天平与各大OTA、出境自驾游、旅行社系统服务提供商以及线下旅行社开展合作销售。

对于旅游保险领域的发展,严彪和蒋盈均持乐观态度,认为尽管部分限制性因素阻碍了旅游保险市场的进一步发展,但是这一领域存在巨大发展空间。

严彪告诉E旅行网,目前华泰每年旅游保险业务的保费收入约为3到4亿元,占该公司整体保费收入规模的4%左右。

蒋盈表示,强制的签证保险极大地教育了市场,旅行保险的比重及增速都不小。

渠道商:“成也萧何 败也萧何”

蒋盈和严彪先后向E旅行网介绍了旅游保险市场存在的问题。蒋盈认为是目前市场的非理性的价格竞争,严彪更是将造成低价竞争的原因直指渠道商。

严彪表示,旅游保险产品由于技术含量不高,可复制性强,行业竞争异常激烈,保险公司为了抓住旅游保险这块市场蛋糕,不断提高给渠道商的手续费,直接导致了低价竞争。

严彪简单描述了保险公司与销售渠道之间“相爱相杀”的关系:一方面是渠道商为保险公司的产品销售提供了很大的支持,华泰70%的销量来自OTA。另一方面是渠道优势明显导致OTA等分销渠道在销售佣金方面拥有绝对话语权,据E旅行网了解,保险公司需要给付航意险佣金比例通常达到85%以上,甚至可以高达95%以上。

严彪称,华泰曾先后推出过航意险和航空延误险产品,这两款都是不错的产品,但是受制于分销渠道因素,不久就下线了。与严彪所持“延误险业务在市面上巨亏”的态度不同,蒋盈认为“航空领域的保险产品仍有极大的市场前景。航空延误险低保费、高出险频次是做用户体验的极好产品”。她透露目前正积极筹备,预计将于今年第三季度推出根据实时航班动态定价的产品。

而OTA等销售渠道在旅游保险销售方面占据绝对主导的客观原因,除了欧盟国家要求签证申请者(通常在购买机票和酒店之前)提交保险购买凭证外,旅游保险更多是作为机票、酒店等旅游产品购买的一项附加产品,也就是说,旅客一般在购买旅游产品后,才会进行保险产品的购买,这也使得旅游产品,尤其是机票产品成为了旅游保险销售的一个导流入口。而保险公司的直销渠道很难在此方面与OTA竞争。

除了上述的原因外,OTA在保险产品的购买体验方面也确实优于保险公司的直销渠道:

  • 对于保险这样一个相关条款非常复杂的产品来说,OTA提供专门的客服在线回答客户问题,而并非所有保险公司都提供实时答疑服务;
  • OTA推出不同保险产品的对比功能,用户可以对常见保险条款、保额以及保险价格进行比较,简化了选择和决策的过程;
  • OTA会和保险公司定制产品,默认只在OTA渠道销售。如华泰与携程合作推出的拒签保险就不在华泰官网销售,而是规定要在携程办理签证,方能购买。

笔者在测试时也发现,通过OTA购买保险未必一劳永逸。

比如“OTA只提供保险代理服务,不负责后续理赔”的设定就给用户理赔环节设置了道沟通关卡。往往用户在OTA上报案之后,OTA只负责将报案信息转给承保的保险公司,导致用户在理赔受阻时误解OTA与保险公司互相推诿而与OTA产生纠纷。

高端旅游保险是旅游保险发展的未来

通常来说,保险设计主要围绕需求凸显率和理赔率两方面。需求凸显率是综合消费者在特定情境下存在的痛点与消费者的承受能力得出的数据;理赔率是参考历史经验预估的理赔成本。在此基础之上,产品设计师再对理赔条款、保险费用、保额等构成保险产品的关键指标进行设计,确保最后的保费收入能够覆盖产品的研发、理赔以及后续运营等成本。

严彪算了一笔账,“保险公司对于航空延误险的赔付率在30—40%,天气恶劣时高达50—60%,高赔付之下,渠道索要的佣金比例依然很高,要到50%—60%”,这相当于是保费收入“一半给渠道,一半用于支付赔偿金,加上交的税等于倒贴。”

严彪认为,一款好的保险产品不仅需要遵循保险产品原理,体现保险“保障风险、减少损失”这一本质和意义,更需要进行精心设计和规划。在他看来,所谓保险就是在人们在遇到困难和风险的时候有一个保障。

蒋盈进一步强调“保障范围需体现保险价值、是保障旅行者必须考虑的因素”。安盛天平综合各旅行险的出险频次后发现,航班延误、财产类损失、医疗、意外类案件数占比分别为70%、20%和10%,但是“海外医疗、紧急救援、意外事故等发生概率最低的意外类事件恰恰影响最大,涉及金额较高、少则数万、多则百万。”

对于目前的旅游保险市场存在着产品过于单一、同质化严重、服务质量参差不齐这些问题,严彪表示在设计产品时需要“走多样化和精准化路线、多开发一些细分领域的特色保险诸如高端旅游保险、女性保险等”。另外,针对传统旅行险不将跳伞、潜水这类危险的游玩项目纳入保障范围内,可考虑“反其道而行之”。

蒋盈则表示“高端旅游保险是未来旅游保险发展的一个趋势,要抓紧培育高端保险市场”。他们认为,传统旅游保险主要的市场来源于旅行社。旅行社会向保险公司采购并向客户赠送以规避旅行社的经营风险,出于成本考量,多选择保费低廉的意外伤害保险。但是,伴随自由行和中高端旅行产品的不断推出,市场对旅行险认知的持续提升,责任丰富、保障全面的高端旅游保险会逐渐成为市场主流。

技术赋能下的发展新机

两位受访者均不约而同地认为大数据、人工智能、区块链等新技术是撬动未来保险市场的支点,未来它将在承保、定价、理赔、运营、服务等方面发挥作用。

目前,华泰已实现“微信理赔”功能,独立开发的自动理赔系统也已上线并使用。安盛天平尝试将新技术应用于保险各个环节的应用,例如在旅游险中结合经验数据模型对用户的出行方式、出行地区、提前预定时间、用户年龄等做差异化定价;通过OCR技术、外部供应商数据实现对客户理赔申请的自动审核等。

严彪表示,由于理赔环节存在大量固定话术,因此AI技术在保险领域中的理赔运营方面应用相当广泛,区块链技术凭借其在“去中心化、多密度处理”等优势在交易体量、环节复杂的保险系统中一展拳脚。

“保险公司借助人工智能技术把问题进行归纳分析然后转由自动理赔系统自动回复、处理问题:系统会自动识别并分析保单,指出这张保单需要在哪些角度理赔,是否符合相应的理赔条款,如果符合即可赔付。尽管目前仍需要人工处理系统识别不出的‘问题’保单,但已彻底改变了以往保险公司理赔效率低、易出错的状况。”严彪如是说。

严彪同时指出,运用技术分析风险发生概率之后再对保险产品进行动态定价是未来旅游保险尤其是航空保险产品发展的重要趋势之一。

严彪认为,保险是以精算和核保驱动的一个产品。传统意义上通常做法是根据历史经验制定保险费率和保险产品价格。而现代保险要实现动态精准营销,需要借助用户画像等新型数据分析方法。

以购买旅行险的用户为例,尽管他们的年龄、性别、职业、以及购买的时间段都不同,但是借助数据分析技术可以知道在某个特定时间段内购买产品的人数多,通过分析这个群体用户特征、用户偏好以及购买动机,从而调整保险产品的价格、推荐符合用户需求高的产品种类并进行精准营销。

而在欧美地区,针对旅游业的一些特定应用场景也在不断涌现一些创业公司,如总部在波士顿的创业公司Freebird成立三年来已经获得了General Catalyst等顶级VC领投的850万美元的投资,他们的保险产品适用于航班延迟、取消或其他重大延误情况下,旅客重新预订其他航班机票的场景,这对商旅客群有着相当吸引力。该公司还正在研究一个连接天气、航班提醒和机票库存的数据模型,以实时预测和判定特定航班的潜在经济价值和风险。他们已经与众多差旅管理公司和财富500强公司达成了合作关系。

当前互联网保险商业模式可分为互联网工具切入、团险企业服务模式和第三方管理模式三种。“互联网切入”是以工具切入为用户提供保单管理服务;“团险企业”是指企业的雇主责任险和医疗补充保险;“第三方管理”是借助第三方实现理赔支付。

笔者也发现,互联网保险领域未来可拓展领域依旧绕不开作为消费品的“生产、销售、服务”以及保险行业特有的“理赔”等环节。保险公司对渠道的依赖将进一步加深,借助第三方和新科技等也是为了能够更好地打通双方存在的隐形壁垒、收获更好的合作关系。

可以说,随着旅行场景的日益多样化,旅游形式的不断丰富,旅行者对旅行保险的需求也在变得更加个性化。产品能否做精做细,运营和服务能力能否不断提升,能否解决用户的根本问题决定了旅游保险产品能否跟得上用户需求的变化。

旅游保险场景化也折射出旅游产品与场景结合愈加紧密的趋势,旅游企业应有所察,窥探到这一发展新机。

正如蒋盈在采访中提到“民众对于选择旅行保险依然茫然。对于他们来说,购买的只是一张薄薄的纸头,只有出险时才能知道服务是否符合期待是普遍现象。”这警示着险企在推广时,需要对产品、服务、口碑和品牌多加锤炼和打磨。

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