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近一半差旅人士避免真人互动 非接触式差旅未来可期?

时间:2018-06-07 17:44来源:环球旅讯 遨游深度:

真实情况下,确实有大量频繁出差的人士都不再希望行程期间与真人接触,而是更愿意依靠自己的智能手机App、短信和电子邮件来安排行程。

就商旅而言,与真人打交道,无论是通电话,还是面对面的交流,已慢慢不再时兴。所谓的全程自动化已在大部分行程中成为现实,短途差旅更是如此。

真实情况下,确实有大量频繁出差的人士都不再希望行程期间与真人接触,而是更愿意依靠自己的智能手机App、短信和电子邮件来安排行程。他们重点关注的是海外出差的工作任务、当前的行程以及在不分散精力的情况下提高自己的效率。

有意思的是,参与了差旅管理平台Egencia最新科技调研投票的人士中,有一半都表示自己会在出差时避免与真人互动。是的,他们用了“避免”一词。这是一项比较有份量的、全方位的调研,有英国、澳大利亚、加拿大、法国、德国、挪威、新加坡、瑞典和美国共4500名商旅人士参与。

“商旅人士并不是喜欢与世隔绝,而是喜欢便捷。商旅人士都行色匆匆,如果必须要与真人对话才能解决问题,对其来说就是在整个链条内又多出了一个环节,会转移他们的注意力,耗费他们的精力,”Egencia首席技术官Alex Kaluzny对此解释说。

其他一些调研的结果也印证了这一点。其中IBM的调研结果显示目前千禧一代更愿意选择聊天机器人和与人工智能互动,而不愿意选择真人语音,因为打电话可能会导致情况复杂化。随着年轻一代认同电子商务的便捷性,尤其是在消费旅游方面的便捷性,也有越来越多的对话都利用科技手段完成,即通过设备在线上完成。差旅管理服务平台Hillgate Travel首席信息官Antoine Boatwright说,“有越来越多的数字原住民开启自己的职业生涯。他们更愿意利用数字科技来完成工作任务和解决一切问题。”

有如进入太空的宇航员

有一个很有趣的理论,那就是企业差旅人员就像被送入太空、与地面指挥中心几乎不联络的宇航员,由差旅项目给予支持,被各项科技全副武装,包括登记序号、二维码、电子发票和验证码。

“对我来说,没有消息就是好消息,”电视制作公司Two Four差旅经理Kurston Hannaford-Janes说。她的职责是组织英国和海外多地的电视拍摄工作。她的团队很少在员工出差时与其联系,除非其行程出了岔子。“不过,在海外拍摄时,我们担负有照顾义务,需每天与其通话一次。如果行程出了问题,首先我会发送邮件,其次是发送短信,如果仍未获得回应,最后才会打电话”,她说,“我尽量不去干扰他们繁忙的拍摄工作。自动化已无处不在,我们日益看到酒店和公寓入住实现了自动化。我们的摄制组外出拍摄时已经不怎么与真人互动。”

因此,这就引发了一个问题:我们是否已来到一个拐点?全程自动化的时代是否已来临?如果确实如此,则对管理型差旅有着重大的意义。科技已经在人们生活的其他领域逐步取代了人类,从超市自助收银、机场自助办理登机手续,到非接触式支付方式,无所不包。不久的将来我们就可造出一个全新的词汇:非接触式差旅。而这或许很快就会成为新常态。

 “过去看似无法实现自动化的工作,很快将被计算机和机器所取代,”美国达芬奇研究所(Da Vinci Institute)执行总监及高级未来学家Thomas Frey说,“自动化已不再是极少数精英的专属。我们在经济各领域实现自动化过渡的速度越快,人们参与的速度也更快。我们思考生活中机器数量日益增长的同时,也需要考虑我们与这些机器的关系将有怎样的演变。”

因此,假设某一套科技目前能够在差旅人员出差期间随时为其提供支持,则如果有必要,差旅经理需要在何时介入?而极度恐慌时向某人致电求助仍然是最关键的需求。行程延误、取消和无法预见的问题都需要由人类大脑来解决。

 “差旅人员和其他人一样,有时也需要并希望独自在外奔走。即使避免了由于要与人打交道而会时不时感受到的失望与焦虑,出差的压力也已够大。关键在于要让差旅人员能够自由选择是否与他人对话,”商旅高管协会(ACTE)执行总监Greeley Koch解释说,“例如:一些差旅人员可能希望有一款移动App,让其能够自助选择想要的酒店房间和升级房间。另一些差旅人员则可能更愿意与前台人员交流。无论怎样,速度都是不容商量的。没人愿意花15分钟的时间来弄清该怎样升级房间。”

一系列相关业务

当然,差旅市场上存在着一系列业务,既能够让差旅人员充分信任科技,又能够让那些需要差旅管理公司全天24小时呼叫中心支持的人士满意。差旅管理公司Click Travel首席执行官Jill Palmer说,“理想的情况是将科技与人类支持充分整合,让客户能够自行选择联络方式,包括线上自助服务、向代理致电、发送电子邮件或与聊天机器人联系。”

然而,如果要在未来实现全程自动化,希望提升效率、节约差旅成本,则还有更多工作要做,要投入更多时间和金钱。差旅管理涉及到全球整个供应商生态系统,而并非所有供应商都相应进行了调整或实现了自动化。不过,第一要义是:管理出差途中的人员和满足其需求与预期,是重中之重。

“此时让差旅人员积极参与管理自身的行为成为了唯一选择”, 咨询公司Advito需求与行为管理高级总监J. Michael Silvey说,“这意味着企业必须解决差旅人员面对的问题,针对此类问题提供解决方案。我们也可以利用行为经济学来改变差旅人员的选择,让其与企业的选择相匹配。”

科技助力自动化

目前全球各地都在开发一些新兴技术,将推动改变和进一步的自动化。有一项技术是万能资料,其中的理念是每名差旅人员只需一个客户记录,存储了其所有的详细信息、付款账单、喜好和行程信息。

 “这会遭遇到大量阻碍,包括今年5月重新修订后出炉的欧盟《通用数据保护条例》(GPDR)和美国的一些条例,”Silvey说道,“企业差旅人员希望实现数据可携带性,也希望与所有供应商都能够轻松交易。IATA的‘全单’就是一例。此项目承诺简化差旅业的流程,意味着差旅管理公司将不得不重新审视自己的业务方式。这个由整个行业带动的项目将带来全新的秩序,令我们转变自己的业务方式,以实现网飞和亚马逊在其各自领域引发的效应。”

酒店对区块链等科技大笔投资,新分销能力(NDC)以及越来越多的资金被注入到聊天机器人和人工智能的开发中,都将带来更深入的自动化和定制化。这将开启一个美丽新时代,这个时代的企业差旅人员将对技术工具有绝对的信任。

“不只是要实现行程自动化,还要实现整个差旅管理流程的自动化,”Palmer强调说,“如今这一代差旅人员与生俱来的观念就是要通过手机完成一切事情,且很大程度上都毫无保留地相信自动化服务。”Palmer认为一致性是一大难题。不同的差旅供应商处于差旅人员自动化行程的不同点。同时也会由于业务所在国不同而有所不同。这绝对是一场大杂烩。

然而,英国差旅管理研究所(Institute of Travel Management)去年对英国的差旅经理们进行了一项调研,编制了年度《展望报告》。据这份报告显示,差旅产品买家们目前希望未来几年进一步实现服务的端到端整合,同时也希望结合完整、丰富且可访问的内容来整合设备。时代正在不断变化。

“全程自动化确实需要所有供应商都介入,才能实现充分的定制化和自动化”,Palmer说,“下一步一些简单的流程肯定会更趋计算机化。那些基本只需代理为客户点击按钮便可完成的预订业务,都能够轻松地实现自动化,从而能够降低成本。”

我们还可期待支付功能的进一步简化,市面上的附加内容其品类也将进一步扩大。Two Four公司的Hannaford-Janes强调:她在管理差旅时参与最多的真人接触,是与供应商达成全新的付款方式时。不过,金融科技方面的投资项目很可能会在短期内消除此类难题。

最后,差旅经理需要考虑自动化流程在何处有效、在哪些环节无法发挥作用。某些情况下,让高管们利用科技工具自行管理预订是徒劳的做法。知道该在何时介入便成为了关键。“企业所有人必须考虑差旅人员主动自行管理行程变更时会对生产率带来的负面影响”,代表差旅经理的英国差旅管理公司协会(GTMC)其首席执行官Adrian Parkes解释说,“耗费时间去搜索航班时刻和机票,就没时间完成手里的工作任务。这会导致差旅的整体价值降低。”

随着越来越多科技整合进差旅体验中,差旅经理们也日益需要关注自动化服务带来的体验,并问问其是否符合预期,是否带来了好的服务。“毕竟差旅经理的职责是让员工满意和保障其安全。若未达到预期,则在行程中导致的不便会使得差旅人员效率低下、心力交瘁,且会浪费资源”,美国运通全球商旅部核心产品副总裁Christophe Tcheng说,“差旅经理们应收集差旅人员的反馈意见,其交付的体验应符合差旅人员的需求和预期。员工推动着企业发展,因此应成为企业的重中之重。”

真人接触

在这个由数据和科技推动的新时代,以客户为核心是一个受到热议的话题,且很可能成为未来的一大重点。让差旅人员成为自动化时代的中心,将是基本要求。然而,我们绝对不应忘记人在管理型差旅中发挥的作用。

“我们有些差旅人员是常常要前往危险地区或偏远地区的人道主义工作者,”差旅管理公司Diversity Travel运营总监Matt Truin表示,“通常他们都会执行高风险的任务。这种情况下,人类接触基本是不可替代的。一旦我们有差旅人员发现自己处境艰难、不可预测或有威胁性,我们可高效地指导其下一步行动。我们认为在这个日益‘无人类化’的差旅世界里保有这种服务是至关重要的。”

机器还没有完全替代人类,实在是令人欣慰。

相关访谈内容

差旅管理平台Hillgate Travel首席信息官Antoine Boatwright就行程自动化接受了业内人士访谈,内容如下:

我们是否已到了一个拐点、可实现全程自动化?

自动化的程度正在急剧提升,但还未达到全程自动化。最多可以说某些地区和某此类型的交易和差旅形式已完全可自动化。不过,差旅链某些环节是无法通过应用程序接口(API)来解决的,例如酒店入住或退房。同时,能够跨所有差旅品类实现通信协议标准化的万能机制也还没有出现。

为何目前会对科技工具有较强的依赖?

有人认为目前有大量用例都是简单的,不需要协助。还有人主观地认为科技让差旅人员有更强的能力自行解决问题,而与人接触可能会存在阻碍。还有一些企业和采购部门为了降低成本而将一切都移至了线上,也就是强制执行线上流程。

全程自动化存在着哪些问题?

其实,目前有越来越多技术专家都承认:同时充分利用人类和机器,所得出的效果是最好的。不过必须对这个理念的含义进行细化,因为关键之处在于执行。

2018年及之后这方面将有怎样的演变?有怎样的机会?

这不会只是某一方的演变,无论科技供应商也好,差旅管理公司也好,都要有所转变。各行各业的供应商都必须联合起来,推动酒店等领域标准化的实现,达成类似新分销能力这样的标准,目的则是让所有相关方都能够降低数字化转型的成本。(编译自buyingbusinesstravel)

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