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要做“旅游业亚马逊”的瑞安航空希望覆盖旅游业所有环节

时间:2018-06-04 18:32来源:环球旅讯 遨游深度:

瑞安航空认为,让客户能够在目的地当地购买观光活动产品是激励人们出行的一种手段,相信这种手段能够带来更多销售产品和服务的机会。

作为欧洲乘客量最大、营业利润率最高的航企,瑞安航空始终着眼于低票价和低成本。但仅凭这一点,还不足以令其在这个竞争极为激烈的行业里始终处于顶尖的位置。

瑞安航空希望成为“旅游业亚马逊”。这就需要以其每年1.3亿的客户群为基础,销售大量不同的旅游相关服务。而这些客户大多数都在瑞安航空的官网和移动App直接购票。

瑞安航空自2014年重启数字化战略以来,在这方面已实现长足的发展。其已下定决心要保持在数字化的前沿。目前全球民航业正处于利润率新高的一段时期。在此背景下,瑞安航空看重数字化,也为其他航企指明了前进的方向。对于接受创新和改变一向迟缓的民航业来说,通过IT变革与客户成功实现互动是一大主要挑战。

瑞安航空首席营销官Kenny Jacobs认为旅游业有四大支柱:航班、住宿、交通和观光活动。目前,瑞安航空销售航班已较为得心应手。2016年瑞安航空启动了全新的住宿服务平台Ryanair Rooms(其实瑞安航空早已在官网上销售酒店房间),并于近期在这个平台添加了一项新功能。在这个平台预订酒店、公寓、客栈或住宿加早餐的客户,会返住宿预订价10%的Travel Credit抵用券,可用于预订瑞安航空航班。这个平台还提供了度假产品,将所有元素打包销售。

2017年5月,瑞安航空在罗马费米奇诺机场开通了中转航班,之后又延伸至米兰贝加莫机场和葡萄牙波尔图。瑞安航空还销售欧罗巴航空始发自马德里的跨大西洋远程航班。此外,瑞安航空还通过合作伙伴CarTrawler提供了一系列地面接送服务。

瑞安航空的策略是,让客户能够在目的地当地购买观光活动产品,因此也在其官网上销售伦敦戏剧等观光活动门票。瑞安航空认为此类举措是激励人们出行的一种手段,相信这种手段能够带来更多销售产品和服务的机会。此航企推出“尝试陌生之地(Try Somewhere New)”服务,再加上“票价搜索器(Fare Finder)”功能,以期帮助客户以合适的价格探索全新的目的地。

 “我的瑞安(My Ryanair)”计划已有4000万会员

为这一切产品和服务内容提供支撑和助力的是瑞安航空的官网、移动App和客户关系管理计划“我的瑞安(My Ryanair)”。据瑞安航空预计,2018年3月“我的瑞安”会员已达4000万(2015年9月时仅为550万)。这些支撑元素帮助瑞安航空了解客户的购买行为和喜好,这样瑞安航空便可投其所好地定制内容。其还让瑞安航空能够通过满意度调查获得客户的反馈意见,从而进一步增强此航企定位内容的能力。

瑞安航空设有专门的部门——瑞安实验室(Ryanair Labs)来开发和运营数字化战略。该部门员工则将自己视为隶属于一家航企的IT公司。瑞安实验室总部在都柏林,但独立于瑞安航空的总部大楼。此部门成立于2014年,作为一家大型企业的一份子,本着独立的创业精神推动创新。部门成立时瑞安航空的乘客量增长正在放缓,利润率也在下滑。

瑞安航空“精益求精(Always Getting Better)”项目的成功,以及数字化战略的发展,从其载客率自2014财年极高的82%到2018财年几乎令人瞠目结舌的96%,便可见一斑。公司乘客量也加速增长,利润率也在提升。

中国引领“会话式商务”和人工智能的发展

CarTrawler首席技术官Bobby Healy认为中国在此领域远远领先于西方,尤以推动“会话式商务”的技术为甚。

他表示:从更广泛的意义上说,亚洲已在移动科技方面超越欧盟。Healy一直在敦促民航企业要形成更优质的数字化技能。这位CarTrawler的首席技术官认为,人工智能是旅游业的一大关键课题。包括瑞安航空在内的航企和旅游业其他企业,都在开发一些科技手段,目的是利用能够在每一次互动中学习的机器人来回应客户的问询。

若人工智能应用得当,则不仅能够极大地提高成本效率,还能够为客户带来优厚的福利。而开发推动语音识别和文本转语音技术实现巨大进步的输入技术,也是人工智能的一大重要领域。

旅游支付快速转变

旅游产品支付领域也在加速发展。彻底改变这一领域格局的移动技术革命出现后,苹果支付和比特币等全新的支付方式也应运而生。此外,欧盟于2018年颁布的新监管法令还将进一步转变格局。此类法令很可能会加剧支付领域的竞争,同时加重监管负担。随着无现金支付占领主导地位,现金也越来越少见。银行卡(信用卡和借记卡)也逐步被虚拟卡所取代。

不可忽视增强现实/虚拟现实、新分销能力、区块链和Uber

旅游科技未来的发展可能还包括增强现实和虚拟现实的应用。此类技术让客户能够预览出行体验,包括机场、机上、酒店、车辆租赁和目的地的体验。在最恰当的渠道以正确的技术促进互动时,审慎地使用自愿提供的客户数据,能够吸引更多客户购买更多航企的核心产品以及大量其他产品和服务。若以相互信任的关系为基础,还能够提升客户的忠诚度。相互信任是具有商业意义的,而2018年5月25日生效的欧盟《一般数据保护条例》会使航企有更大的动力去赢得客户的信任。(编译自CAPA)

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