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管理与服务的整体提升,酒店业关键还在于回归本原

时间:2018-05-28 07:53来源:环球旅讯 遨游深度:

干净、安全、舒适是立足之本,要提升行业的管理与服务整体水平,业内人士还需要回到关注行业本原之上。

自从互联网技术盛行,行业的专注力在不同层次分散, 对于做好本原的动力和精力大受影响。细想一下,作为住宿行业的酒店,无论形式是星级的、民宿的、文化主题的、长租公寓的,顾客到访的目的应该还是住宿吧,当然衍生有食的需求、有康健的需求、有附带娱乐的需求。如果把顾客到访的目的住宿去除,食的需求可以到各类餐饮店、康健的需求可以到不同品牌的健身房和SPA店;娱乐的需求可以到电影院、游乐场、游戏房等等。

但自从有论点在行业提出“互联网+”的观点后,行业最大的关注力被引导到OTA的工具上,其实OTA就是线上旅行社而已,结果很大部分本身市场营销体系没有建立与健全的酒店,一股脑将OTA视为法宝,原因之一还有OTA中国特色的“免入网费”政策,国人对于免费试用都是来者不拒。接着,看到OTA有带来客流的强大作用,很多酒店逐步把各类细分市场的用房比例向OTA倾斜,甚至有酒店提出将客房让OTA销售全包方案,市场营销部试图撤销。几年过去后,目前又有很多酒店对于OTA“刻骨仇恨”:因为OTA绑架了酒店的价格体系;因为OTA拿走了酒店客观的利润;因为OTA让酒店没有了自身的客源……..于是乎,行业内出现了与OTA抗衡的自主集团营销联盟: 各家出资,投资搭建联合营销平台。试想一下,最善于模仿的国内集团,看看是否有国际集团共同出资建立联合预订平台互卖的先例?万豪帮洲际卖房?雅高帮凯悦卖房?这样的平台的运营结果不点自明。不少酒店不但被OTA的价格策略绑架,更是将OTA上的评分视为对酒店整体水平的判决,想尽办法花费资金以提升OTA上面的评分,明知者可以看到,在OTA上评分最高的是拥有强大OTA自主预订平台的集团。为帮助缺乏自建预订平台的单体酒店,各种类型帮助提高OTA预订量、帮助提高OTA评分的培训和咨询应潮而生。

“互联网+”风潮后,行业终于意识到住宿业还是应该以“+互联网”为妥,于是新的风潮再起,“酒店+”开始流行。这两年,出现不少“酒店+”新潮产品,新潮词汇叫“物种”:酒店+家居物品;酒店+影院;酒店+运动球类;酒店+亲子活动……..问题并不在这些新潮的名字和“物种”上,而是住宿业的关注点被大大分散了。逻辑的思考下,顾客对于住店后的不满投诉是+的内容还是住宿本原的内容?布件不干净问题、排水不畅问题、水管出水有黄色问题、客房不隔音问题、经济型酒店被塞小卡片打扰问题、早餐质量问题等等。有哪条和+的各类“物种”的内容有关?基本没有。

行业内之所以这几年来对于本原的关注力下降,一方面是外界的新事物太多,诱惑太多,另一方面是新业内人士对于行业本原的认知不足。营销手段和工具可以是互联网OTA、可以是微信小程序;新潮酒店可以有不同的主题;但是住宿业的本原要素干净、安全、舒适是立足之本。半岛酒店是多年来智能化应用最强的品牌之一,但它从来没有给自己标上智能化酒店的新潮外套。随着高科技的发展,行业能使用的工具会越来越多,如何用?如何用好是关键。要提升行业的管理与服务整体水平,业内人士还需要回到“关注”行业本原之上。

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