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ITB China论坛首日聚焦:定制游距离目的地深度游还有多远

时间:2018-05-17 14:05来源:环球旅讯 遨游深度:

到底差人才、技术还是资源?资本是定制游的蜜糖还是毒药?目的地、传统旅行社、定制游公司坐下来好好说话。

【E旅行网】ITB China的第一天即迎来开门红,据主办方统计,展会第一天的入场观众数同比去年增长超过30%。

开篇先带大家回顾第一天花絮,视频走起。

言归正传。今年参与ITB China论坛的行业嘉宾达到120位,从5月16日下午开始,两个会议室及演讲中心同步开展座谈讨论及主题演讲。

在会议室A,Phocuswright 创始人 Philip C. Wolf以及E旅行网CCO王京分别主持了主题为“中欧旅游年”、“连接旅游目的地与千禧一代的中国消费者”的圆桌座谈,此外,美团平台首席营销官舒逸平、腾讯网络媒体事业部旅游行业总监王彦丽、北京妙计科技有限公司创始人张帆、科大讯飞翻译业务总经理翟吉博分别做了主题演讲。

与会议室A包罗万象的主题不同,会议室B在5月16日下午则专注于定制游。定制游这个细分领域已经被讨论过无数次,ITBChina论坛上到底有哪些新见解?

高端或者大众,旅行社怎么选?

世界奢华旅行品牌Abercrombie&Kent(以下称A&K)自1962年创立便致力于提供独特高端定制旅游服务。作为中国定制游创业的一员,路书(北京)科技有限公司创始人&CEO程小雨在ITBChina论坛现场采访Abercrombie & Kent中国首席执行官张迪忠,探讨高端定制如何服务高净值人群。

高端定制客人属于价值敏感人群,注重服务细节及服务品牌口碑,而行程安排强调私密性,但这部分人群在张迪忠看来并非中国旅游业的主流人群,但高端定制游依然具备发展潜力。

张迪忠强调,高端定制不是卖产品,必须是差异化、深度服务的旅行生活方式,某种程度而言,非标是唯一的标准,这对于定制师和行中服务人员的要求很高,“就像飞机有头等舱、商务舱、经济舱,不同的舱位有不同的服务和标准,高端定制相当于把头等舱的标准从行前延续到行后”。

事实上,为了实现高质服务的闭环,A&K在全球30多个国家地区成立了目的地管理公司,拥有一手的旅游目的地资源和对当地文化理解及旅游服务有丰富经验的地接团队,张迪忠认为,这些资源都有机会开放给中国的定制游公司。

同时,张迪忠表示,目前A&K服务的人群已经去到100个国家地区,因此也会寻求与第三方地接公司合作,合作过程中会有严格的品质监控管理。

但高端定制这一小众市场仍然存在不少发展阻力,比如必须在产品上、服务上投入巨大成本。另外据程小雨观察,定制游在中国还是一个新鲜的事物,目前定制师的潜力及服务价值仍未被市场认可,甚至用户为定制服务买单的意愿也不够强烈。

与高端定制相反,大众定制因兼顾个性需求及价格敏感而在当前阶段拥有更广阔的市场。作为大众定制的代表企业,无二之旅联合创始人蔡韵在演讲中表示,发展定制游无论对于创业公司还是传统旅行社而言,一直以来都存在着获客难、转化难、行程安排牵一发动全身、线路落地难、规模化难、服务成本高的种种痛点,而这些痛点即是大众定制的机会所在。

真定制?假定制?

定制游的概念在中国方兴未艾,传统旅行社、定制社、OTA、互联网创业公司都试图在定制游中找到自己的位置。但到底什么是真正的定制?

在“把握定制游增长契机”的座谈环节开始之前,主持人、E旅行网CEO李超向世界邦旅行网联合创始人赵新宇、香港中国旅行社电子商务中心总经理吴巧凌、德迈国际客户服务中心总监赵娟、洛杉矶会议及旅游局中国首席代表常红、世界旅游城市联合会副秘书长严晗提出了上面的问题。

有趣的是,这一环节的嘉宾分别来自定制游创业公司、老牌定制社、传统旅行社和旅游目的地机构,有甲方乙方,也有竞争对手。

赵娟认为,真正的定制游是将好的资源与客户需求无缝衔接,而假的定制游更多是把传统的包团内容套上定制的概念提高成团率,“这种定制技术含量比较基础”。

吴巧凌表示,真定制应该结合用户特点及爱好、行程要求及旅游目的进行深度分析,组合资源超越用户期待。

“真定制需要服务人才深度挖掘用户需求,而假定制存在两个凡是。”赵新宇快人快语,“凡是聊两句就说帮你定制的,一定是假定制,不能再假;凡是不考虑重新整理供应链和服务方式就给客人定制的,多数也是拿标品当定制。”

而从目的地旅游局的角度来看,常红认为,真定制应该能够匹配旅游局的期望,让用户真正体会到一个目的地的魅力。而严晗则表示,有时候旅行社会刻意强调定制的噱头,只简单满足用户基础的需求,并没有向用户展示好旅游目的地的资源。

谁需要定制?谁服务定制?

不妨说,自旅行社诞生,定制游就出现。中国旅游业定制概念虽出现得晚,但定制游服务的人群正在发生变化。

赵娟表示,18年前德迈国际的成立是由于市场有一群对旅行有自己的想法,希望把目的地的体验方式丰富化的群体。

吴巧凌则以香港这一目的地为例,来这一目的地用户都是收入比较高、有深度体验目的地需求及没有时间做攻略的群体,“近一两年来香港的,家庭游客的定制需求在提高”。

而据赵新宇的观察,基于世界邦的数据,定制用户的年纪越来越轻,平均客单价为17000元左右,越来越愿意往远的地方走,单次出行时不在多地打卡而更希望在一个国家或地区有更长时间的停留。

用户旅游目的改变,或者是说旅游方式的改变,事实上也是定制游得以发展的一个契机。

常红引用洛杉矶旅游局的数据,过去2017年超过70%的中国游客到以休闲旅游的方式到达洛杉矶,洛杉矶旅游局也在积极联合中国及当地旅游机构及企业做好China Ready的工作。

“但事实上,很少在中国合作机构的定制师真正去过洛杉矶,很多大部分行程蜻蜓点水。”常红坦言,“在一次关于洛杉矶的定制行程设计比赛中,上万个作品只有七八个看起来还OK,这真的有点遗憾。也正是如此才坚定了洛杉矶旅游局要帮助定制游公司深挖目的地资源的决心。”

必然的是,定制服务的是一人千面的需求,为了满足这份需求,定制师必须有两把刷子。据悉,世界邦采用的是真达人定制,达人虽不是世界邦的员工,但必须身处定制的目的地,且必须经过两到三个月的考核;而德迈国际的定制师则从最基本的助理岗位开始培养,从接触定制到独立服务客户,中间至少经过一年以上的时间。

OTA和资本改变定制游了吗?

业界普遍认为,定制旅游存在获客难题,而OTA开发定制板块,在目前阶段而言有利于为定制游创业公司或旅行社定制业务引流。

但德迈国际并没利用OTA的流量优势。赵娟表示,德迈国际的用户主要以老用户为主,新用户则通过口碑营销、圈层营销等获得,流量几乎都在线下,“这与目标用户群体的属性相关,我们提供的也是小而美而精的服务,并不在于扩大流量和流水。”

相反香港中旅则积极拥抱OTA,吴巧凌表示,“确实很多概念化的定制公司花式营销分流了传统旅游社定制业务的客人,虽然传统旅行社在定制业务固有的线下渠道以及服务品碑依旧可以带来流量,但在互联网的直客营销上并不占优势。”

传统拥抱互联网,互联网企业走向线下的趋势也在定制游中产生。赵新宇看来,定制游创业公司之所以获客难成本高,一大部分原因在于产品转化率及毛利太低,“目前世界邦主要有4种获客方式,直接投放、社交媒体、老客复购以及从2016年开始和线下旅行社进行销售分成合作。”

“OTA开放定制旅游频道对于世界邦来说是好事,我们自己定价卖产品,跟OTA分成。但OTA得分两种来看,一种是只想挣钱不关注用户体验,一种是既想挣钱又关注用户体验,第二种才是良好的合作伙伴,最新的数据是有一家OTA跟我们合作的流水已经过亿了。”赵新宇透露。

除了OTA,资本的影响也是不容小觑。定制游近两三年属于旅游细分领域的资本宠儿,资本催熟定制游,是否也能助力构建核心竞争力?

赵娟认为,资本对于每一家公司的作用不一样,德迈国际的定位及所服务的对象很难用资本去催化,“但资本及OTA对于定制游的投资,确实也带动了更多消费者对定制游的关注,至于他们能起到什么作用,时间是比较好的见证。”

严晗则表示,不只是定制游,整个旅游业在快速发展的过程中都需要资本支持。“资本的进入有几个优势,第一是对定制师的培养,推动定制师职业化以保证产品及服务质量;第二是对目的地方方面面的了解需要成本投入,有些公司出于对成本的控制及收益的考虑,未必能自掏腰包去做一些事情;第三是资本能够更好的解决一些基础的问题,比如出境游沟通障碍。”

“而且现在定制游很多都是出境定制,国内定制游少有人关注;关注新生代出行的定制公司多,老年人、残障人士的定制出行少,其实他们才是更需要定制的人,资本进来之后,或者在更细分的领域能够发挥作用。”严晗表示。

从事过VC的赵新宇同样表示资本热钱很重要,但更重要的是钱进来了应该怎么花,“很多公司把资本的钱放在补贴和刷流水上,最后伤害的是行业。互联网的定制游应该把钱放在研发上,思考怎么提高效率,降低成本提高毛利,这样经营状况才会越来越好。有些收入无法覆盖成本的公司,真的需要趁早关张。”

至于定制游未来将如何发展,严晗表示,希望通过定制游的发展打造带动更多新兴小众目的地的崛起,定制游也能真正进化成目的地深度游。

ITB China论坛的精彩还在继续。ITB China第一天结束之后,E旅行网也收到了各方的评价和反馈:

萌兔旅行 COO 秦威

一年一度的ITB China在万众瞩目中华丽开场,萌兔旅行第二次以参展商的身份参加。ITB China对与我和我的团队来说,是推展生意和眼界的平台,是沟通交流共谋发展的契机,是情怀和情谊并存的良好商机。2018 ITB China,一天下来,感觉规模更大,行业信息丰富,更具有前瞻性。我们已经是老朋友了,期待更多的精彩持续发生!

途家 首席商务官 李珍妮

精彩纷呈的演讲内容道出市场趋势,热闹有序的会晤安排让各方收获颇丰,崛起的中国旅游经济让世界刮目相看!ITB终将在CHINA大放异彩。

复旦大学MTA项目主任 孙云龙

ITB China不仅仅是一个展会,还是一个观察旅游业发展交流最新动态的专业平台,这个平台不仅对行业意义重大,对旅游教育机构同样重要,在这里,我们更加明确专业人才培养的方向、机遇和使命。

泰坦云 市场总监   甘健   

行业大聚会,新老朋友交流的大平台,一天下来名片不够用,感谢ITB和E旅行网给行业搭起的大平台,连接企业,连接人,越来越好。

华泰财产保险有限公司电商事业部   首席执行官  严彪   

第二次参加ITB China。今年展位布置更趋合理,买家卖家容易接触。特别是每家展商都配一位志愿者,服务到位,温馨。第一天华泰高端旅行险咨询爆棚,这是没有想到的!Great Event, 再会2019 ITB China!

酒店哥哥 首席执行官   汤新满

中国的大旅游行业包括商旅出行和个人出行市场都非常的大,细分领域也非常的多,非常需要这样规模和深度的行业展会。平时和那么多各行各业的老板们约个时间很困难,但是全行业的优秀从业者一下子全部集中到ITB China的展会,极大的方便了全行业的公司来洽谈业务和学习交流。

莎梅酒店集团 董事长   谭遁  

没有参加过ITB China,就无法想象这是一场怎么样的国际旅游界盛会。

租租车  联合创始人  李斌   

ITB China是中国旅游业朋友们的大party,不仅是连接资源&合作的大平台,更是连接国内外市场的桥梁。这场盛会是德国的严谨spirit和E旅行网的专业专注的完美杰作。租租车作为参展商在本次展会中收获良多,衷心祝愿ITB China越办越好,持续为行业发展助力!

至尊用车   高级经理   吕宗鹏

非常感谢有机会参与到ITB China展会,今天在展会现场,感受到ITB的专业和热情的服务,展会的开展,让我认识到许多同业及未来可能成为合作伙伴的企业,借助这个机会,大家相互之间进行沟通和交流,建立初步的合作关系及了解,也感谢各企业现场提供的音乐、舞蹈及专业的讲座,让活动现场变得更加热烈及有趣。

Yearth  创始人  夏轶   

2018 ITB China不论是展商规模、买家的数量,还是会议的安排都已经成为中国出境市场最重要的行业展会。参加ITB中国,不仅获得更多中国市场的机会,也可以将中国酒店业在线营销能力不断输出到海外,建立中国品牌的价值。

在路上  副总裁  焦笑斐

作为第二次参展的企业,在路上依旧觉得本次会展有很多不一样的亮点,无论是客户需求还是新产品对接,我们都有很大的收获;更好的了解市场、更多的有效沟通,才会推动中国旅游业更加健康的发展;感谢ITB China提供了这样优质的沟通平台,祝此行业盛会越办越好!

好巧网  CEO   于章涛  好巧网

第二次参加ITB China,旅游行业盛会立足中国,拓展世界视野。第一天,规模远超同期,展台接待应接不暇,ITB China 像是一座桥梁,每年都架起我们与新老客户深度合作的契机。在此,感谢ITB China ,祝越办越好!

妙计 市场营销副总裁   张婉燚

今年我们已经吸取去年ITB China展位小而应接不暇的教训,特意买了大四倍的展位!参展人员也增加到十多人,可还是无法满足接待量。业内对我们的高度认可和踊跃报名合作的热情使我们倍增信心!期待明天能在我们的展台见到更多志同道合的朋友成为我们的合作伙伴!

飞猪旅行 交通业务战略发展副总裁  郑伟斌

ITB China是世界上最大的旅游展与炙手可热的中国旅游市场的完美结合,一方面让世界级的旅游供应商近距离贴近中国的客户,另一方面也让中国的旅游业者感受来自全球旅游业的最新发展。是业内不容错过的旅游盛会!

Destinations of The World 亚太区总裁 Shan Wang  

作为首次参加ITB China的参展商,我们非常感谢ITB China不仅为境内和境外旅游业同行提供了最好的合作伙伴认知、市场发展及旅游业技术研发信息平台,也为大家提供了最好的沟通平台。ITB China不仅已成为亚太地区最重要的展会,而且是新老朋友相聚的盛会。感谢ITB China,祝此次ITB China圆满成功!

黄志文 我行集团 总裁

第二次参加 ITB China,第一次以参展商身份参加ITB China,这场盛会是中国旅游与世界旅游连接和融合的大平台,我们有幸亲历和见证了中国旅游走向世界的这段历史。我行集团作为参展商在本次展会中收获良多,衷心祝愿ITB China越办越好,持续为全球旅游行业发展助力!我明年还会来!

以上,感谢各位旅游业老铁的支持和关注,E旅行网也继续带来ITB China的精彩片段及焦点报道。

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