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携程在手 不想走也得给我走!6000元的机票 退票费竟要9000元

时间:2018-03-30 14:38来源:E旅行网 遨游深度:

携程CEO孙洁致歉消费者及深消委:有负信任 携程在手 不想走也得给我走?!6000元的机票 退票费竟要9000元! 携程CEO孙洁致歉消费者及深消委:有负信任 3月30日讯携程向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者及深圳市消费者委员会(下称深消委),致以最诚挚的歉意。3月30日上午,携程CEO孙洁在与深消委

携程CEO孙洁致歉消费者及深消委:有负信任
  携程在手 不想走也得给我走?!6000元的机票 退票费竟要9000元!

  携程CEO孙洁致歉消费者及深消委:有负信任
  3月30日讯“携程向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者及深圳市消费者委员会(下称‘深消委’),致以最诚挚的歉意。”3月30日上午,携程CEO孙洁在与深消委的沟通会上公开致歉。

  深圳消费者委员会秘书长冯念文对携程的致歉“表示肯定”,并希望携程“建立更高的行业标准”,通过个案“解决提高整个行业的水平”。

  早前,深消委对外公布了与携程相关的投诉案例,其中,用户王女士就旅游产品中的机票退票费问题,进行了投诉。

  对此,孙洁坦诚,“王女士的事件中,携程不但未能履行应尽的义务,在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视,有负消费者和社会对我们的信任,我们深感惭愧。”

  孙洁强调,对王女士订单投诉未能进行正确、及时处理的直接责任人,携程已对其进行降职处分,其直接部门主管被予以警告处分,“后续还将对其他争议投诉案例的客服处理合规性、及时性进行核实处理”。

  “在客户服务方面,携程将进一步改进客服体制,强化客服专业知识培训,永远站在消费者角度思考、沟通、解决问题。”孙洁还强调,“同时,进一步加快响应速度,必须48小时内对投诉进行反馈。”

  据透露,携程还将打造更加透明的机制和更加畅通的投诉渠道,加强与消费者、各级消协组织等方面的对话和沟通,对消费者投诉多、质疑多的问题,公示投诉渠道和解决方案,帮助消费者更快更好地解决问题。
 携程在手 不想走也得给我走?!6000元的机票 退票费竟要9000元!
  在很多人印象中,如果网上购买的机票想要退票的话,往往会被收取一定的退票费,很多人可能都会接受这样的结果。

  但最近,深圳的一位消费者却遭遇了一起远超想象的退票纠纷,一张本身价值6000多元的机票,竟然被告知需要收取9000多元的退票费。

  这到底是怎么回事呢?跟着小编一起来了解一下吧
  6000元机票收9000元退票费,携程回应内部机制存在问题
  今年2月,深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病,在下订单不到20分钟后,王女士就打电话给携程,希望能够取消这一订单。


  消费者王女士对记者说,携程客服不同意退票,以已经出票为由,不予退还,如果要取消机票,要收取18524元的机票全损费。

  当晚11点,王女士通过航空公司官网并未查询到出票信息,于是直接给航空公司发出邮件想获取更多信息。

  消费者王女士表示,从土耳其航空公司回复的邮件得知,这个机票的单价是7890港元,折合人民币是6415元,且如果退票是不用收取税费的,但携程却要收取18524元,相当于每个人是收了9262元人民币,等于是多要了42%的票价。

  王女士据此将问题投诉至深圳市消委会。3月8日,深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责,向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈。


  深圳市消费者委员会副秘书长于喜峰表示,3月28日,和携程公司经过三轮磋商以后,携程总部的高层来到深圳消委会,对消费者投诉的事情做出了一个明确的回应。因为内部机制的原因,造成了消费者退票费高于票面价格这样的事实是存在的。

  携程方面表示,首先向消费者王女士道歉,在接到王女士取消订单并全额退款的要求后,携程客服部门协调了地接社、酒店为消费者做了无损退订,但在协调机票退订过程中,客服人员未严格按照流程规范操作,导致机票退票费用出现问题。


  深圳市消费者委员会副秘书长于喜峰介绍,这个消费者的投诉不是个案,它具有行业性、普遍性的问题。

  电商消费维权难,截屏取证很关键
  近年来,随着在线旅游平台的兴起,引发的消费纠纷也越来越多。对此,专业律师就表示,一方面消费者要注意保护自己的权益,另一方面,相关的行业监管部门也需要站出来,给消费者更多的支持。

  记者随机在街头进行了调查采访,很多消费者都表示,目前使用在线旅游平台非常频繁,有时也会遭遇纠纷。


  上海段和段律师事务所高级合伙人刘春泉律师表示,近几年,像携程这样的电商平台纠纷不断,消费者难以维权,因为电子取证非常困难,不能通过法院进行起诉,所以大家在网上消费的同时,一定要留好证据。

  刘春泉说,要去保全这种证据,看第三方平台上是不是有相关的证据要做好截屏。但是总体来讲,这类的案件要去起诉是比较难的,只有消保机构站在消费者一边,这样消费者才有力量跟一个平台有一个谈判的空间和机会。

  有多少误操作可以重来?
  虽然对于深圳消费者的投诉,携程已经进行了全额的退款。但对于大多数消费者来说,遭遇这样的烦心事,往往会因为金额不大、或者投诉成本高,而放弃维权,去接受这些不合理、不公平的潜规则或霸王条款。

  在市场经济中,透明的价格体系就是商家的生命线,这不仅适用于产品的出售环节,同样适用于退货环节。对携程来说,一次的失误或许可以容忍,但若要违背基本的市场原则,消费者又能接受几次这样的“误操作”呢?

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